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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/workshop-de-formacao-para-analista-de-gestao-de-problemas/
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## 课程总结：IT问题管理分析师培训研讨会 本课程旨在从零开始，系统地培训学员成为一名专业的IT问题管理分析师。课程将深入讲解问题管理的整个流程，并提供实践指导和见解。 **核心内容包括：** * **问题管理的重要性与政策：** 强调建立问题管理政策的必要性，以规范化流程。 * **概念与术语：** 确保学员理解问题管理领域内的关键概念和术语。 * **流程目标与整合：** 阐述问题管理流程的目标，并探讨其与其他关键IT服务管理流程（如事件管理、变更管理等）的整合。 * **详细流程步骤：** * **问题检测、记录、分类与优先级排序：** 如何识别、记录和初步评估问题。 * **沟通：** 建立有效的沟通渠道，及时发布问题及状态更新。 * **调查与诊断：** 学习使用诸如石川图（鱼骨图）、5个为什么、头脑风暴等分析方法进行根源分析。 * **根源分析表格构建：** 指导学员在诊断和解决阶段构建根源分析表格。 * **已知错误与解决方案：** 利用知识库记录和应用已知错误及解决方法。 * **问题跟踪与汇报：** 建立跨部门的跟进机制，并向领导层汇报问题状态。 * **流程指标与优化：** 创建关键绩效指标（KPIs），以监测和改进问题管理流程。 * **RACI矩阵：** 明确问题管理流程中的角色和职责。 * **升级流程：** 设计有效的升级路径，确保问题在服务水平协议（SLA）规定的时间内得到解决。 * **结语：** 感谢学员的参与，并预告后续将推出更多补充性课程。 课程强调在实践中应用所学知识，并承诺提供持续支持，帮助学员在问题管理领域取得成功。
Seja bem-vindo ao Workshop de Formação para Analista de Gestão de Problemas de TIAbordaremos o processo, ensinando você do zero ao profissional. Trazendo insights para aplicação na prática. A importância de se ter uma política para reger o processoConceitos e terminologias - importantes para compreensão dos termos mencionadosObjetivo do processo Integração com outros principais processos que geralmente temos implementado nas empresasEtapas do Processo (Descrevemos cada etapa do início ao fim do fluxo)DetecçãoRegistro, categoria e priorizaçãoComunicação (Criar um canal para divulgação dos problemas e status)Investigação e Diagnóstico com métodos de análise como por exemplo: Ishikawa, 5 porquês e brainstorming Formulário de Analise de causa raiz (Será construído durante o estágio de diagnóstico e resolução)Erro conhecido e resolução (Aplicação de base de conhecimento para documentação)Criação de comitê para follow-up dos problemas no ambiente tecnologia e reporte para os líderes. Criação de Indicadores para monitoramento e evolução do processoMatriz RACI (Definindo papéis e responsabilidades)Fluxo de escalonamento (Objetivo de não deixar o problema estourar o prazo de S L AAgradecimento (A todos que ficaram até o final comigo)Contem com o meu apoio nessa jornada, em breve novos cursos serão lançados que complementaram a gestão de problemas.
