|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/uplifting-service/
课程评论：没有评论
课程名称：Uplifting Service 课程概述： 本课程基于一项引人注目的研究，该研究由服务卓越专家 Ill, Bierly & Mac Dougal 进行。研究表明，公司的服务水平与其客户忠诚度之间存在显著关联。研究发现，如果公司的服务能让消费者感到非常满意，满足甚至超越他们的需求和期望，那么他们成为忠诚客户的可能性高达 95%。而如果服务仅能让他们感到满意，成为忠诚客户的可能性为 65%，这意味着有 35% 的消费者可能会转向其他公司。如果服务不令人满意，客户忠诚度仅为 2%；如果消费者对公司服务感到非常不满意，他们将不再进行交易，更糟糕的是，他们会将负面服务体验告知至少 20 位熟人。 事实证明，公司在提供令人满意的服务方面存在不足，主要有几个因素：人员、流程、产品和基础设施。然而，研究特别指出，“人员”是最常导致客户不满意的因素，这归结于服务提供者在情绪管理方面的能力不足。这会导致工作效率低下，并将负能量传染给同事，最终影响到客户。 “Uplifting Service”培训被认为是最佳解决方案之一，旨在帮助服务提供者更好地管理情绪，从而提供积极而高效的服务。 讲师：Ahmad Madu (书籍《Bukan Asal Cuap》的讲师和作者) 教学大纲：无
Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh para pakar service excellence dunia yaitu, ill, Bierly & Mac Dougal yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikan antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya bahkan melampaui keinginan konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% mereka akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan. Sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen merasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya, mereka akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.Fakta membuktikan bahwa alasan mengapa perusahaan tidak optimal memberikan pelayanan yang sangat memuaskan ada beberapa faktor, yaitu dari people, proses, produk dan infrastruktur. Namun ternyata dari sisi people yang lebih banyak memberikan pengaruh buruk yang membuat konsumen tidak puas terhadap pelayanan dari perusahaan. Karena ketidakmampuan pemberi layanan dalam mengelola emosi. Akibatnya bekerja tidak optimal dan menularkan energi negatif kepada rekan kerja sampai kepada konsumen. Training uplifting service menjadi salah satu solusi terbaik agar pemberi layanan dapat mengelola emosi dengan baik sehingga dapat membuat pelayanan yang menggembirakan dan optimal.Trainer:Ahmad MaduTrainer dan Penulis Buku Bukan Asal Cuap
