|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/telefonda-etkili-iletisim-teknikleri-egitimi/
课程评论：没有评论
**课程名称：** 电话沟通的有效技巧培训 **课程概述：** 本课程旨在帮助学员掌握在电话沟通中展现企业形象、传递企业文化和品质的技能，从而塑造令人印象深刻的企业形象。在当今互联世界中，电话沟通的重要性不容忽视，专业高效的电话沟通能力更是关键。 电话沟通是在信息不完全的环境下试图建立完整沟通。由于缺乏视觉线索，电话沟通更具挑战性，需要学员精准运用所有可用的沟通要素。课程将揭示看似微小的电话沟通失误可能带来的连锁反应。 **学习目标：** 学习者将掌握如何在电话沟通中： * 运用正确的电话技巧（如转接、接听等） * 有效地运用声音 * 清晰、简洁、有条理地传达信息 * 进行有效的倾听 * 准确理解对方并提出恰当的问题 * 有效处理抱怨和问题 * 分析对方的沟通风格并做出恰当的应对 * 与不同沟通风格的人进行有效沟通 * 管理自身沟通压力 * 管理并安抚对方的沟通压力 **课程内容：** * 电话沟通步骤 * 基本电话礼仪（转接、等待、问候、结束、记录等） * 电话沟通中最常见的错误 * 电话沟通的三个维度 * 有效沟通技巧： * 准确理解客户：有效倾听、提问引导、澄清问题 * 清晰表达：声音运用、准确发音、清晰吐字、腹式呼吸 * ADA®公式（Accurate, Direct, Actionable） * 根据不同沟通风格调整内容和声音 * 电话沟通中应避免的表达 * 处理棘手情况： * 理解客户愤怒原因及需求 * 三步安抚愤怒的客户 **通过本课程，学员将通过案例分析和实际练习，更深入地了解自身沟通风格，并学会分析他人的沟通方式。** **完成课程后，您将获得结业证书。**
Amaç:Telefonda Etkili İletişim Eğitimi; kuruluşun vitrini olan çalışanların, kurum kültürü ve kaliteyi etkili bir biçimde telefonda müşterilere aktarabilmesini sağlamak ve etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını amaçlamaktadır.Günümüz dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal önemi devam etmektedir. İletişim bakımından önemli bir başka unsurda insanların telefonda iletişimi ne kadar profesyonelce gerçekleştirdiğidir.Telefon konuşması "Tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır". İletişimin oldukça önemli bir parçası olan görsel ipuçlarının telefonla iletişimde yer alamaması süreci daha da karmaşık ve zor bir hale getirmektedir. Hatasız bir iletişim için görsel ipuçları dışında geriye kalan tüm iletişim unsurlarını etkili ve dikkatli biçimde kullanmak gerekir. Telefon görüşmesinde farkında olmadan yaptığımız küçük gibi görünen bir hata zincirleme şekilde çok büyük sonuçlara yol açabilir. Telefonla iletişim kuran kişi iyi bir izlenim oluşturabilmek için:• Telefon tekniklerini bilmeli (Nasıl aktarılır, nasıl karşılama yapılır vb.)• Ses tonunu iyi kullanabilmeli• İletişim tekniklerini bilmeli (Dinleme, soru sorma, empati, etkili ifade, ses kullanımı vb)• Diksiyonu düzgün olmalı• Kibar olmalı• Stresini yönetebilmeli• Destek verdiği teknik konuyla ilgili bilgi sahibi olmalıBu kursla tüm bu konuları işlerken arada örnek ses kayıtları dinleyerek değerlendirmeler yapacak ve uygulayacağımız test çalışması ile kendinizi daha yakından tanıyıp, diğer insanların iletişim stilini analiz edebilmeyle ilgili ipuçlarını kazanacaksınız. Hedef Davranışlar:Temel telefon kurallarını bilir ve uygular.Telefon görüşmelerinde sesini etkili biçimde kullanır.Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.Etkili dinler.Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uygun soruları sorar.Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.Farklı iletişim stilleriyle etkili iletişim kurabilir.Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.Görüşme sırasında karşı tarafın stresini yönetebilir ve sakinleştirir.İçerik: Telefonda görüşme adımlarıTemel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalarTelefonla iletişimin 3 boyutuEtkili İletişim Kurma:Müşteriyi Doğru Anlama:Etkili dinlemeDoğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirmeDoğru Anlatma:Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyonun önemi Doğru ses kullanımı için diyafram nefesi Etkili İfade İçin: ADA ®FormülüFarklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlamaTelefonda asla kullanılmaması gereken ifadelerZor Durumlarla Baş edebilmeMüşteriler neden öfkelenir? Ne ister?3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirmeKursu tamamladıktan sonra sertifikanızı alabilirsiniz.
