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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/tecnicas-para-dar-un-servicio-al-cliente-nivel-excepcional/
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课程名称：提供卓越客户服务的技巧 课程概述： 欢迎参加“提供卓越客户服务的技巧”课程！在这里，您将学习到提供卓越客户服务的关键原则和技能。课程分为多个模块，将帮助您了解此课程如何在个人和职业生活中为您带来益处。 第一部分：卓越服务的原则 此模块聚焦于当今卓越服务的基本原则。我们将回顾服务的发展历程，从80年代开始，学习内部客户的重要性及内部服务链。您将了解到客户服务的三个层次及提供卓越服务所需的态度。此外，我们将深入探讨镜像神经元在同理心过程中的作用，以及如何利用这一能力改善与客户的互动。 第二部分：卓越服务的沟通技巧 沟通是客户服务中的关键要素。本模块将专注于与客户进行有效沟通所需的能力。您将增强与各种客户建立友好关系的能力，倾听他们的需求，并在看似无解的情况下依然提供积极的回应。您将学习到服务电话的结构、如何使用坚定的语言和提供额外服务以超越客户期望的技巧。 第三部分：服务中的困难情况 在这个模块中，我们将探讨客户服务中常见的困难情况及有效的处理技巧。您将学习如何传达坏消息、应对异议和投诉，不论是通过电话、邮件还是聊天，同时了解如何在必要时升级投诉。 课程优势： 本课程能够提升您的自信，发展关键的技能，使您能够为内部和外部客户提供卓越服务。通过掌握这些技术，您将对客户服务过程有更好的控制，客户也会在每次互动中感受到更高水平的服务。这些技能不仅适用于任何涉及客户互动的角色，如销售、技术支持、客户服务等，同样也可以提高个人生活中的人际交往能力。 在现代社会，客户服务已成为各行各业极为重要的专业领域。尽管技术在客户服务自动化中发挥了关键作用，但温暖、人性化的服务体验依然是由人与人之间的互动来实现。只有当企业中的每一位员工都掌握提供卓越服务的技巧时，企业才能收益。 最后，随着数字化客户群体的成长，客户对服务的期望也随之提高。今天的客户希望获得快速响应、更高的服务水平和强烈的同理心。本课程旨在帮助您在这一日益复杂的环境中超越客户的期望，创造难忘的服务体验。 恭喜您开始这门课程！
Bienvenido al curso de Técnicas para dar un Servicio al Cliente nivel ExcepcionalAquí aprenderás los principios y habilidades clave para brindar un servicio excepcional a los clientes. En este texto, describiré los módulos del curso y responderé a las preguntas más comunes para ayudarte a comprender cómo este curso puede beneficiarte en tu vida personal y profesional.La Sección 1: Principios del Servicio ExcepcionalSe centra en la revisión de los principios fundamentales del servicio excepcional hoy en día. Hacemos un recorrido muy ágil sobre la evolución del servicio por décadas, desde los años 80. Aprenderás la importancia de los clientes internos y la cadena de servicio interno. Descubrirás los 3 niveles de servicio al cliente y las actitudes necesarias para brindar un servicio excepcional.Además, profundizaremos en la función de las neuronas espejo en los procesos de empatía, y cómo utilizar esta habilidad para mejorar la interacción con los clientes.La Sección 2: Habilidades de Comunicación para el Servicio ExcepcionalLa comunicación es un aspecto crítico en el servicio al cliente, y este módulo se centra en las habilidades necesarias para comunicarse de manera efectiva con los clientes. Fortalecerás tus habilidades para establecer la relación cordial con todo tipo de perfil de cliente, para escuchar sus necesidades y brindar respuestas positivas aún en casos en donde parece que no hubiera solución.Usarás la estructura para la llamada de entrada y salida con objetivos de servicio al cliente. Transformaremos el lenguaje, sabrás cómo evitar las frases prohibidas, cómo emplear frases asertivas para resolver problemas de manera confiable. También exploraremos mejores prácticas para el servicio al cliente a través de correo electrónico y chat. Por último conocerás las técnicas para brindar algo adicional y superar las expectativas de tus clientes.La Sección 3: Las Situaciones Difíciles en el ServicioEn este módulo, exploraremos situaciones difíciles en el servicio al cliente y técnicas efectivas para manejarlas. Aprenderás cómo comunicar malas noticias y manejar objeciones y quejas, ya sea en llamadas, correo electrónico y chat, y cómo escalar quejas si es necesario.¿Cómo te ayudará este curso en tu vida personal y profesional?Este curso te ayudará a incrementar tu seguridad personal y a desarrollar habilidades esenciales para brindar un servicio excepcional a tus clientes internos y externos. A partir del conocimiento de técnicas, verás que tienes mejore control y resultados de los procesos de atención a clientes y tus clientes percibirán un nivel de servicio superior en cada interacción contigo.Estas habilidades son esenciales para cualquier persona que trabaje en un rol de interacción con clientes, como ventas, soporte técnico, atención al cliente, call center, puntos de venta, marketing, a nivel operativo y gerencial. Sin embargo, estas habilidades de comunicación también son aplicables a la vida personal, para mejorar tus relaciones interpersonales.Este curso se centra en satisfacer la necesidad de manejar profesionalmente cualquier escenario de servicio al cliente. Todas las empresas dependen del servicio al cliente para mantener una base de clientes sólida, y este curso brinda la estructura y técnicas para construir relaciones de confianza a pesar de las situaciones difíciles que se viven con los clientes, como malas noticias, las objeciones y quejas, que son problemas comunes en este campo.Si trabajas o busca trabajar en un ambiente de atención al cliente, como representante de servicio al cliente, ejecutivo de ventas, gerente de servicio al cliente, gerente de ventas, agente de soporte técnico, recepcionista o cualquier otra posición que interactúe con los clientes, este curso es de vital importancia para tu desempeño.Ya sea que estés iniciando o tengas gran experiencia en la atención a clientes, te aseguro que tus habilidades de comunicación asertiva y empática y tus habilidades más avanzadas de inteligencia emocional y negociación se verán fortalecidas con las técnicas que conocerás, independientemente de tu edad o formación académica.La proactividad es el corazón de este curso, porque he comprobado por más de 25 años que las personas proactivas actúan con seguridad, optimismo y empatía, anticipándose a las necesidades de sus clientes y este es el ingrediente mágico para lograr clientes fascinados y fieles a nuestra marca, productos y servicios.En los últimos años, el servicio al cliente se ha vuelto una especialidad muy valorada en todos los ámbitos, aun cuando la tecnología está ocupando un espacio clave en la automatización de la atención al cliente. La razón principal es que, la experiencia de atención cálida, humana y especializada que esperamos como clientes, sigue siendo responsabilidad de las personas y de todas las personas que colaboran en la empresa en los diferentes departamentos.Por eso, cuando todos los colaboradores de una empresa son capacitados en las técnicas para brindar un servicio excepcional, mucha gente se beneficia:1. Se benefician los colaboradores, porque son más capaces en las relaciones con los clientes.2. Se beneficia el negocio o la empresa, porque su imagen y reputación se ve fortalecida con personal más competente. Hay un incremento de nuevos clientes y de ventas. Mejora la satisfacción y fidelidad de clientes actuales del negocio.3. Se benefician los clientes, al ser atendidos y asesorados por personas más empáticas.En los últimos 3 años, a raíz de una pandemia mundial, las expectativas de los clientes se han modificado. Nos volvimos clientes más digitales, más conocedores y con más recursos para evaluar diferentes opciones de productos y servicios. Con un clic en internet podemos ver reseñas y testimonios de las diferentes marcas y empresas. El poder del consumidor se ha incrementado y ha bajado su tolerancia al mal servicio. Hoy sabemos que el 94 % de los clientes cambian de proveedor después de la segunda o tercera mala experiencia de servicio con la empresa.Hoy los clientes esperamos:1. Respuesta inmediata multicanal2. Personal más competente3. Empatía, empatía, empatíaAnte expectativas cada vez más altas y complejas, la formación especializada en el tema de servicio al cliente es indispensable. La tecnología nos ayudará a brindar atención 7x24 y a dar respuestas inmediatas a través de inteligencia artificial, pero la construcción de relaciones de confianza las tenemos que hacer nosotros en cada llamada, correo y chat.Por último, hoy no basta responder el requerimiento de los clientes, hay que superar sus expectativas y generar experiencias memorables con nuestro servicio y para este gran reto se requiere un curso como este que estás a punto de comenzar.¡Enhorabuena!
