|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/step-by-step-iso-100022018-mastering-complaint-management/
课程评论：没有评论
**课程名称：** 循序渐进掌握 ISO 10002:2018 - 客户投诉管理 **课程概述：** 您是否希望将客户投诉转化为提升服务质量和客户忠诚度的机会？本课程将带您全面了解并实践 ISO 10002:2018 国际标准，助您专业地管理客户投诉，从而帮助您的组织实现客户满意度的最高水平和竞争优势。 **课程特色：** * **阿拉伯语地区首创：** 首次在阿拉伯语地区详细、实操性地讲解 ISO 10002:2018。 * **PDCA منهج：** 运用 PDCA 循环（计划、执行、检查、行动）进行有效应用。 * **投诉分析工具：** 学习鱼骨图、帕累托图、5W1H 等工具，用于识别根本原因。 * **真实案例研究：** 通过实际案例，将知识应用于实践。 * **Udemy 认证结业证书：** 为您的简历增添价值。 **课程内容：** 1. **标准介绍及重要性：** * 什么是 ISO 10002:2018？为何对您的组织至关重要？ * 标准的演变历史和应用领域。 2. **投诉管理核心原则：** * 关键术语和定义。 * 投诉处理的指导原则（公平、透明、及时）。 3. **标准的实际应用：** * ISO 10002 的实施步骤（从规划到持续改进）。 * 投诉处理框架：设计与开发、接收、调查与响应、投诉关闭与评估。 4. **投诉分析工具：** * 鱼骨图（用于根本原因分析）。 * 帕累托图（用于聚焦于影响最大的问题）。 * 5W1H 技术（用于发现投诉的真正原因）。 5. **持续改进：** * 如何利用投诉改进流程？ * 来自不同行业（服务、工业、商业）的案例研究。 **课程学习成果：** * 深入理解 ISO 10002:2018 及其应用。 * 能够为您的组织设计有效的投诉处理系统。 * 掌握必要的分析工具，做出前瞻性决策。 * 获得证明您掌握该标准的证书，在就业市场上脱颖而出。 * 通过互动练习，即时应用所学知识。 * 提供现成模板（投诉记录表、分析报告等）。 **关键词：** 客户投诉管理、ISO 10002、客户满意度、投诉分析、鱼骨图、帕累托图、PDCA、质量证书、客户服务、组织卓越。
ISO 10002:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizationsتعرف على المعيار الدولي لمعالجة الشكاوي وزيادة رضا العملاء آيزو 10002"احترف معالجة شكاوى العملاء وضمان رضاهم وفق المعيار الدولي ISO 10002:2018 - دورة شاملة وعملية!"هل ترغب في تحويل شكاوى العملاء إلى فرص لتحسين جودة الخدمات وزيادة ولاء العملاء؟ هذه الدورة التدريبية ستأخذك في رحلة متكاملة لفهم وتطبيق المعيار الدولي ISO 10002:2018 لإدارة شكاوى العملاء باحترافية، مما يساعد مؤسستك على تحقيق أعلى مستويات رضا العملاء والتميز التنافسي. لماذا هذه الدورة؟ الأولى من نوعها عربيًا التي تغطي ISO 10002:2018 بتفصيل عملي. منهجية PDCA (التخطيط، التنفيذ، المراجعة، التحسين) لتطبيق فعال. أدوات تحليل الشكاوى مثل (Fishbone, Pareto, 5 Whys) لتحديد الأسباب الجذرية. حالات دراسية واقعية لتطبيق المعرفة على أرض الواقع. شهادة إتمام معتمدة من يوديمي - تُضيف قيمة لسيرتك الذاتية. محتوى الدورة: التعريف بالمعيار وأهميتهما هو ISO 10002:2018؟ ولماذا هو ضروري لمؤسستك؟تاريخ تطور المعيار ومجالات تطبيقه. المبادئ الأساسية لإدارة الشكاوىالمصطلحات والتعريفات الرئيسية.المبادئ التوجيهية لمعالجة الشكاوى (العدالة، الشفافية، السرعة). التطبيق العملي للمعيارخطوات تطبيق ISO 10002 (من التخطيط إلى التحسين المستمر).إطار عمل معالجة الشكاوى:التصميم والتطوير.عملية الاستلام والتحقيق والرد.إغلاق الشكوى والتقييم. أدوات تحليل الشكاوىFishbone Diagram (لتحليل الأسباب الجذرية).مخطط باريتو (لتركيز الجهود على المشكلات الأكثر تأثيرًا).تقنية 5 Whys (لاكتشاف السبب الحقيقي وراء الشكوى). التحسين المستمركيف تستخدم الشكاوى لتحسين العمليات؟حالات دراسية من قطاعات مختلفة (خدمية، صناعية، تجارية). مخرجات الدورة: فهم متعمق لـ ISO 10002:2018 وتطبيقاته. القدرة على تصميم نظام فعال لمعالجة الشكاوى في مؤسستك. إتقان أدوات التحليل لاتخاذ قرارات استباقية. شهادة تثبت إتقانك للمعيار - تميز نفسك في سوق العمل!تمارين تفاعلية لتطبيق ما تتعلمه فورًا.قوالب جاهزة (نماذج تسجيل شكاوى، تقارير تحليل).إدارة شكاوى العملاء ISO 10002 رضا العملاء تحليل الشكاوى Fishbone Pareto PDCA شهادة جودة خدمة عملاء تميز مؤسسي
