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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/servicenow-fundamentals-for-service-desk-operations/
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**Coursera ServiceNow 基础知识系列课程总结** 本课程专为希望在服务台运营领域拓展技能的服务台代理、事件经理、运营/团队经理以及希望在 ServiceNow 领域开启职业生涯的个人设计。课程内容涵盖了 ServiceNow 的基础知识以及在大型服务台外包公司中经过实战检验的实用技巧。 **课程内容亮点：** 1. **ServiceNow 基础知识：** * 全面介绍 ServiceNow 平台，包括其工作原理、不同实例及其获取方法。 * 深入讲解用户界面、导航器使用（包括命令输入）、系统设置、用户配置文件以及视图选项。 2. **ServiceNow 列表操作：** * 掌握列表界面的使用技巧。 * 学习高效的列表筛选方法。 * 了解 ServiceNow 的表结构及其关系。 3. **事件模块详解：** * 学习如何使用模板提高效率。 * 掌握事件模块中的活动使用技巧。 4. **服务级别协议 (SLA) 概述：** * 理解 SLA 的构建方式。 * 学习在创建或报告 SLA 时需要注意的关键事项。 5. **服务请求模块概述：** * 了解服务请求的层级结构。 * 学习购物车的使用。 6. **报告入门：** * 指导用户如何创建报告，熟悉界面操作。 * 学习创建简单及高级图表，并掌握条件格式设置。 * 了解“分配给我”动态功能。 * 学习自动发送电子邮件报告。 * 深入讲解事件指标和任务 SLA。 7. **仪表板（Dashboards）：** * 学习如何将报告添加到仪表板。 * 掌握各种小工具（Gadgets）和交互式筛选器的使用。 * 提供交互式筛选器的变通解决方案。 **课程价值：** 本课程不仅为学员提供了开始使用 ServiceNow 所需的基础知识，还通过实战案例分享了经过验证的实用技巧和窍门，帮助学员快速提升在服务台运营中的效率和能力。
Whether you are working with ServiceNow on a daily basis or you want to start your career with Service Desk and want to expand your skillset - this course is for you. If you are Service Desk Agent, Incident Manager or Operational/Team Manager, you will still find something for yourself. Starting from basics that are not always obvious and finishing on operational reporting with dashboard tips and examples that were "battle-tested" in one of the biggest Service Desk outsourcing companies in the world.During the course you will not only get to know the required fundamentals to start working with ServiceNow but also useful tips and tricks that were tested in real-life examples.Take a look at more detailed schedule of what is awaiting you:1. ServiceNow Basics: a) Overview of what ServiceNow is - how it works, different instances and how to get your own instance. b) Walk-through interface, navigator, how to put "commands" into navigator, system settings, user profiles, view option.2. ServiceNow Lists: a) Interface of a list b) Tricks on a letter c) Filtering d) Service Now Tables and relationships3. Incident Module Overview a) Templates b) Activity useful tips4. Service Level Agreement (SLA) Overview a) How the SLA is build b) What to remember when creating/reporting an SLA5. Service Request Module Overview a) Request hierarchy b) Shopping cart6. Introduction to Reporting: a) How to create a report, walk-through the interface b) Simple charts c) Advanced charts and conditioning d) Assign to me dynamic e) Sending automatic emails f) Incident metrics and task SLA9. Dashboards: a) How to put reports on a Dashboard b) Gadgets, interactive filters etc. c) Workaround for interactive filters.
