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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/redesign-and-manage-call-center/
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**中文课程总结：重新设计与管理呼叫中心** 本课程旨在帮助学员提升呼叫中心（联络中心）的运营能力，不仅仅满足客户期望，更能超越客户期望，从而建立持久的客户关系，驱动业务的可持续增长。 **核心内容概览：** * **战略制定与优化：** 学习如何制定新的呼叫中心战略，重新设计客户接入策略，以及升级呼叫中心（联络中心）的整体服务。 * **技术与系统应用：** 探讨CRM软件的价值主张，理解并利用技术来提升客户体验和运营效率。 * **客户体验提升：** 重点关注如何提高首次联系解决率（First Contact Resolution），提供个性化的客户体验，以及识别和满足客户的潜在需求。 * **运营管理与优化：** 学习如何优化呼叫中心的组织架构（当前及未来规划），优化场地布局，获取并部署必要的软硬件设备，并进行用户验收测试（UAT）。 * **绩效与效率提升：** 深入理解“转介率”（Referral Rate）的概念及其对呼叫中心绩效和客服人员行为的影响，并学习如何计算和降低平均处理时间（Average Handle Time），以及如何提高首次联系解决率（First Call Resolution）—— **注意：此处课程描述中存在矛盾，原文同时提到了“Reduce first call resolution”和“Reduce first call resolution”，根据英文原意，通常目标是提高首次联系解决率，而非降低。在此总结中，我们遵循更常见的行业目标，即尽可能地提高首次联系解决率。** * **风险管理：** 制定灾难恢复计划，确保业务连续性。 * **规模与规划：** 学习如何预估呼叫中心的通话量（包括初期增长），确定运营时间，估算呼叫中心规模及人员需求。 * **增加收入：** 探索如何通过提升客户满意度和效率来增加收入。 **课程目标：** 本课程将教授学员如何成功地重新设计和管理呼叫中心（联络中心），或者为希望建立自有呼叫中心服务的初学者提供清晰的起点和指导。
Our goal is not only to meet customer expectations but to exceed them, building lasting relationships that translate to sustained business growth. We must generate new strategy for our call center (contact center). This course will teach you how to redesign and manage your call center (contact center). Or if you want to establish your own callcenter where to start to build this service.This course will teach you:redesign a Customer Access StrategyRedesign upgrade your call center (contact center)CRM Software Value PropositionIncrease first contact resolutionPersonalize customer experienceBuild a better infrastructureConsider the possibilities for your customersReduce handle timesIncrease revenueLet's find out what referral rate is?The performance of a call center and the behavior of an agent (gatekeeper) mainly depend on the prescribed referral rate (the rate at which work is routed from generalists to specialists). If a call is too difficult be handled and solved by the gatekeeper, he or she refers the call to a specialist.1. Estimate call volumes and call volume ramp up over initial months of operation2. Establish call center hours of operation3. Estimate call center size and staffing requirements4. Model the organizational structure of the call center, for now and in the future5. Map layout of call center, including furniture requirements6. Obtain appropriate hardware and software to enhance call center capabilities7. Perform user acceptance testing8. Create a disaster recovery planCalculate and reduce average holding time.Reduce first call resolution.
