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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/recouvrement-de-creances/
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本次Coursera课程“Recouvrement de créances”旨在全面介绍债务催收的法律、流程和技巧。课程内容涵盖以下主要方面： **第一章：债务催收员法** 本章将定义债务催收员的角色，明确其法律职责和禁止行为，以及违规可能导致的后果。 **第二章：信用法** 课程将深入探讨信用法的相关规定，包括对过度负债和不明智信用的概念解释，以及信用法的目标，如规范不当行为、保护消费者和贷方权益，并讲解催收前的必要程序。 **第三章：成本与催收** 本章将定义催收成本，分析相关法律规定和行业建议，阐述成本的收取原因、计费流程，以及债务确认、还款计划和银行流水等相关咨询。 **第四章：诉讼时效法** 课程将解释诉讼时效的定义、分类以及不同诉讼时效的计算方式，包括迟延和中断的诉讼时效。 **第五章：术语** 此章节将重点整理和解释债务催收行业常用的专业术语。 **第六章：谈判** 本章将深入探讨谈判的定义、成功谈判的准备工作，包括处理重大和次要分歧，以及谈判过程中的关键步骤、策略和技巧。 **第七章：非技术性技能** 课程将强调沟通、倾听、解决问题等非技术性技能在催收工作中的重要性，并提供具体的实践建议。 **第八章：有效沟通** 本章将聚焦职场沟通技巧，包括如何进行有效的互动、企业问候、外拨电话的礼仪、介绍、问题分析与解决、以及电话结束语等。同时，也包含如何处理异议和反对意见。 **第九章：日程管理** 课程将涵盖如何管理催收工作日，包括理解不同类型的债务人和行为，以及各种催收技巧，如信函发送、电话催收、制定付款承诺、款项分配、跟进、以及如何与债务人本人、知情人士或不明身份人士沟通。此外，还包括任务分配、成本控制、解决冲突、以及优化来电和去电处理。 **第十章：借记令 (银行转账)** 此章节将解释借记令的定义、包含信息、工资日的使用、以及借记令的办理和销售技巧，并提供相应的对白脚本。 **第十一章：实验室与实践** 本章将进行实际操作练习，涵盖核心部门如冲突解决、服务质量保证（AQS）和运营，并讲解执行协议以及不同类型的电话沟通（如联系客户近亲、债务人本人、不明身份人士及转达留言）。
TABLE DE MATIERESCHAPITRE I: LA LOI SUR LE COLLECTEUR DE DETTESI.1. OBJECTIF:I.2. DÉFINITION D'UN AGENT DE RECOUVREMENT DE CRÉANCES:I.3. PERSONNES INTERDITES D'ACCOMPLIRI.3.1 FAUTE COMMISE PAR UN AGENT DE RECOUVREMENTI.3.2 MAUVAISE CONDUITECHAPITRE II. LA LOI SUR LE CREDIT II.1. APERÇU DE LA LOIII.2. LES CONCEPTS PLUS UTILISÉS DANS L'INDUSTRIE DE CRÉDITII.2.1 SURENDETTEMENTII.2.2. CRÉDIT IMPRUDENT II.3. OBJECTIF DE LA LOI SUR LE CRÉDIT.II.3.1. QUELLES PRATIQUES INDÉSIRABLESII.3.2. STRUCTURES CRÉÉES LA LOI SUR LE CRÉDITII.3.3. DROITS DU CONSOMMATEURII.3.4. DROITS DES PRÊTEURS/FOURNISSEURS DE CRÉDITII.3.5. PROCEDURES AVANT DE COMMENCERCHAPITRE III. LE COUT ET RECOUVREMENTIII.1. COÛT - DÉFINITIONIII.1.1. QUE DIT LE CONSEIL DES AGENTSIII.1.1 QUE DIT LA LOI (par rapport au cout et recouvrement)a. LA LOI EXPLIQUÉEb. SCENARIO SUR COÛT ET FRAIS DE RÉCEPTIONANNEXE B (ANNEXURE B)III.2. TOUT SUR LE COÛTIII.2.1. POURQUOI FACTURERIII.2.2. PROCÉDURES DE FACTURATIONIII.3. CONSULTATION NÉCESSAIRE DÉFINITION DE LA CONSULTATION:III.3.1. RECONNAISSANCE DE DETTEIII.3.2. LETTRE D'APUREMENT III.3.3. RELEVÉE BANCAIRE III.4. LE COÛT COMME MOTIVATIONIII.5. COÛT - RÉSUMÉCHAPITRE IV. LA LOI SUR LA PRESCRIPTIONIV.1. PRESCRIPTION EXTINCTIVEIV.2. CATEGORIES DE PRESCRIPTIONIV.3. DUREEVI.3.1. La prescription retardéeIV.3.2. La prescription INTERROMPUEIV.3.3. FORMES D'INTERRUPTIONCHAPITRE V. LA TERMINOLOGIECHAPITRES VI. LES NEGOTIATIONSVI.1. Qu'est-ce que la Négociation ?VI.2. Se préparer à une négociation réussieVI.2.1 DESACCORD MINEURVI.2.2. DESACCORD MAJEURVI.3. ÉTAPES DU PARCOURS DE NÉGOCIATIONVI.4. STYLE EST ESSENTIELVI.5. NÉGOCIER AVEC SUCCÈSCHAPITRE VII. LES COMPETENCES NON-TECHNIQUESVII.1. INTRODUCTIONVII.2. COMPETENCES NON-TECHNIQUESVII.3. QUELLES SONT LES COMPÉTENCES NONVII.4. QUE FAIRE, PAR OÙ COMMENCER?VII.5. COMPÉTENCES (SOFT SKILLS) DANS L'INDUSTRIEVII.6. POSTURESa. L'IMPORTANCE D'UNE BONNE POSTURECHAPITRES VIII. LA COMMUNICATION EFFICACEVIII.1. LA COMMUNICATIONVIII.1.1 COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAILa. Interaction (en quoi cela consiste-t-il ?)b. La salutation d'entreprisec. Appel sortantd. Introductione. Corpsf. Solution au problèmeg. Résumé Votre Appelh. Mettre fin à l'appel.VIII.2. REMISE DES OBJECTIONS HORS DES RAMPESCHAPITRE IX LA GESTION DE LA JOURNEEIX.1. RÉSULTATS IX.2. COMPORTEMENT DE DEBITEURSIX.3. TYPES DE CLIENTSIX.4. Techniques de recouvrementIX.4.1. ENVOI DE LETTRESIX.4.2. COLLECTIONS TÉLÉPHONIQUESIX.5. COMMENT GERER LA JOURNEEIX.5.1. PROMESSE DE PAIEMENT (PDP)IX.5.2. ALLOCATIONIX.5.3. SUIVIIX.5.4. MODE DE PAIEMENTIX.4.6. REPETITION DE DEFAUT DE PAIEMENTIX.4.7. UNE PERSONNE PROCHE DE CLIENT IX.4.8. PERSONNE INCONNUE DU CLIENT IX.4.9. LE CLIENT (Right party contact)IX.5. RÉPARTITION DE TACHE ET COÛTSIX.6. RÉSOLUTION DE PROBLÈME OU CONFLITIX.7. APPELS SORTANTS ET ENTRANTSIX.7.1. LA QUALITÉ DE VOTRE VOIXIX.8. ECOUTERIX.9. UTILISATION DE LA FONCTION HOLDIX.10. CONFIRMER LA COMPRÉHENSIONIX.11. GÉRER LES APPELS DIFFICILESCHAPITRE X. L'ORDRE DE DEBIT (VIREMENT BANCAIRE)X.1. DEFINITIONX.2. INFORMATIONS CONNTENUES DANS UN ORDRE DE DEBITX.3. DATES DE SALAIREX.4. COMMENT ET QUAND DEVONS-NOUS CHARGER L'ORDRE DE DÉBITX.5. QUELQUES CONSEILS SUR LA VENTE D'ORDRES DE DÉBITX.6. SCRIPT D'ORDRE DE DÉBITXI. CHAPITERE: LE LABORATOIRE ET TRAVAUX PRATIQUESXI.1 INTROMDUCTION:XII.2. CORE DEPARTEMENTSA. RESOLUTION DE CONFLICTSB. QA (ASSURANCE DE QUALITE DE SERVICES) "AQS"C. OPERATIONSXI.3. ACCORD D'EXECUTION XI.4. LES APPELS DE TYPE:A. PERSONNES PROCHE DE CLIENT "PPC"B. DEBITEUR/CLIENTC. PERSONNE INCONNUE DU CLIENTD. MESSAGE POUR LE REPONDEUR
