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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/planejamento-de-contact-center-50/
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**课程名称：** 联系中心规划 5.0 (Planejamento de Contact Center 5.0) **课程概述：** 本课程旨在培养专业的联系中心规划专员。课程内容从基础概念到专家级别，无需任何相关经验。内容详实且注重实践。课程包含计算器 Excel 工具。 **学习内容：** **第一部分：规划计算与术语 (100% 实践)** * 服务水平 (Nível de Serviço) * 平均处理时间 (Tempo Médio de Atendimento) * 预测 (Forecast) * 流量 (Tráfego) * 通话时长 (Speaking) * 出勤率 (Aderência) * 全职员工数和 headcount (FTE e Headcount) * 生产力 (Produtividade) * 缺勤率 (Absenteísmo) * 不可用时间 (Indisponibilidade) * 高峰日 (Dia de maior movimento) * 占有率 (Taxa de Ocupação) * 人员流失率 (Turnover) * 加权 (Ponderação) * 人员数量规划 (Dimensionamento) **第三部分：预测 (100% 实践)** * 概念理解 * 使用 Excel 统计模型进行预测的结构 * 构建预测执行和跟踪表格 * **细分课程：** 概念与流程、月内/日内季节性因素、呼叫量行为处理文件构建、时间序列分析（趋势、偏移因子、季节性因子、调整后预测）、带趋势线和方程的散点图、利用图表方程、偏移因子和季节性因子、调整偏移因子、调整联系人预测、练习 **第三部分：人员数量规划 (100% 实践)** * 使用 Erlang C 方法进行接待代理人员数量规划 * 分步构建人员数量规划表格 * **细分课程：** 定义与流程、历史介绍、公式（Erlang B 和 C）、实践方法、识别不可用时间 **第三部分：运营管理与控制** * 实现业务结果的阶段 * 分析运营指标 * 代理人员 * 各类指标的四分位数分析 * 各类指标的象限分析
O Curso de planejamento de Contact Center 5.0 é para formação de especialistas em Planejamento de Contact Center. Você vai aprender deste os conceitos básicos até o módulo expert, e o mais legal é que você não precisa ter experiência ou trabalhar na área. Vamos abordar detalhadamente e muita prática. O Primeiro e único curso da Udemy com 90% de desconto. Além do curso completo, você vai receber todas as calculadoras em excel que usaremos no curso.O que você vai aprender no curso?Parte 1 - Cálculos e Termologias de Planejamento (100% prático)Nível de ServiçoTempo Médio de AtendimentoForecastTráfegoSpeakingAderênciaFte e Head countProdutividadeAbsenteísmoIndisponibilidadeDia de maior movimentoTaxa de OcupaçãoTurnoverPonderaçãoDimensionamentoParte 3 - Forecast (100% prático)Entendimento do conceito, estrutura para elaboração do forecast utilizando modelos estatísiticos do excel. Construção da planilha para execução e acompanhamento do forecastAula 01 - Conceito e processo para elaboração do ForecastAula 02 - Fator Sazonal intra mês, intra diaAula 03 - Construção do arquivo para realização do tratamento do comportamento do volume de chamadasAula 04 - Análise de Séries Temporais (Tendência, Fator de Afastamento, Fator Sazonal e previsão Ajustada)Aula 05 - Gráfico de Dispersão com linha de tendência e equaçãoAula 06 - Utilizando a equação do gráficoAula 07 - Fator de Afastamento e SazonalAula 08 - Ajustando o Fator de AfastamentoAula 09 - Ajustando a Projeção de ContatosAula 10 - ExercíciosParte 3 - Dimensionamento (100% prático)Dimensionamento de agentes receptivos utilizando a metodologia do Erlang C. Elaboração passo a passo da planilha de dimensionamentoAula 01 - Definição e ProcessoAula 02 - Conhecendo um pouco da históriaAula 03 - Fórmulas (Erlang B e C)Aula 04 - Metodologia na PráticaAula 05 - Identificando as IndisponibilidadesParte 3 - Gestão e Controles OperacionaisAula 01 - Etapas do Negócio para o alcance dos resultadosAula 02 - Analisando indicadores da operaçãoAula 03 - AgentesAula 04 - Quartil de indicadores diversosAula 05 - Quadrante de indicadores diversos
