|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/pelayanan-prima-service-excellence/
课程评论：没有评论
课程名称：卓越服务 (Pelayanan Prima - Service Excellence) 课程概述： 本课程旨在介绍卓越服务的重要性及其对企业成功的关键作用。优质的客户服务不仅能帮助企业留住现有客户，还能通过客户的正面评价和推荐，实现免费的客户获取，有效降低营销成本并提升品牌形象。课程强调，优秀的客户服务已成为企业发展的基本需求，而非可有可无的选项。 课程内容涵盖了提升客户服务所需的专业态度、知识和技能，尤其关注需要与客户直接互动的员工。通过培训，员工不仅能提升企业专业形象，还能提高工作效率和跨部门协作。 学习目标： * 培养专业的客户服务态度。 * 提升对外部和内部客户提供卓越服务的知识和技能。 * 能够专业地执行服务流程。 * 掌握与客户建立良好关系的方法。 * 学会处理客户的异议和投诉。 * 掌握专业的电话沟通技巧。 * 能够提供令客户满意的服务。 * 学习有效处理客户投诉。 * 掌握专业的服务仪表和行为规范。 目标学员： * 工作中需要服务客户的员工、主管及经理。 * 销售、催收、客户服务和电话接线员等部门的员工、主管及经理。 主要教学主题： 1. 课程介绍 2. 客户的定义 3. 服务中的“关键时刻” 4. 客户不满意的后果 5. 服务态度 6. 服务中的行为与仪表 7. 基础服务技巧 8. 识别客户满意度 9. 服务质量的维度 10. 了解客户 11. 理解投诉 12. 如何应对客户 13. 如何应对难以应对的客户 14. 处理投诉的沟通技巧 15. 服务中的情商 16. 处理投诉时的自信沟通 17. 客户维护 18. 电话沟通技巧
Pengantar Pelayanan Prima•Customer service penting untuk bisnis karena bisa mempertahankan pelanggan dan bisa memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Dengan menyediakan layanan pelanggan terbaik, perusahaan dapat mengurangi biaya untuk meng-akuisisi pelanggan dan menumbuhkan customer yang setia serta berfungsi memberikan testimonial dan ulasan yang positif.•Investasi dalam customer service akan mengaktifkan customer yng loyal yang akan membantu untuk melakukan customer acquisition dengan gratis. Ini karena mereka akan meyakinkan prospek untuk berinteraksi dengan perusahaan anda. Testimoni positif yang mereka berikan akan lebih berharga dan efektif daripada usaha marketing apapun dan lebih murah.•Tanpa customer service, mempertahankan customer, mendapatkan customer baru, dan menjaga penjualan yang sukses akan sulit bahkan tidak munkin dicapai oleh perusahaan. Dengan excellence customer service, anda akan bias menarik customer baru, menjaga kemerosotan customer, membangun reputasi brand dan citra perusahaan. Dari riset terbaru mengatakan bahwa customer service yang hebat merupakan kebutuhan dasar, bukan hanya sekedar untuk pajangan saja.•Sikap, perilaku, pengetahuan dan ketrampilan melayani dengan prima (service excellemce) perlu dilatihkan terutama kepada staf yang setiap hari harus berhubungan dengan pelanggan. Hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa selain meningkatkan citra profesionalisme perusahaan ketrampilan ini juga akan meningkatkan produktivitas kerja dan kerjasama yang erat antar berbagai unit kerja.Tujuan PembelajaranSetelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat•Membangun sikap profesional dalam pelayanan pelanggan;•Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan melakukan service excellence kepada customer eksternal dan internal;•Mampu melakukan tindakan melayani secara profesional;•Mampu membina hubungan baik dengan pelanggan;•Mampu menangani keberatan pelanggan;•Mampu melakukan teknik bertilpon yang profesional;•Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan;•Mampu menangani keberatan (complaint) pelanggan;•Mampu berpenampilan dan berperilaku melayani yang profesional.Peserta•Staf, supervisor, manajer yang dalam pekerjaannya harus melayani customer•Staf, supervisor, manajer bidang Sales;•Staf, supervisor, manajer bidang Collection;•Staf, supervisor, bidang Customer Service;•Staf, supervisor, bidang Telephone Operator;TOPIK BAHASAN1. Pengantar kursus2. Siapa yang dimaksud dengan customer3. Moment of truth dari pelayanan4. Apa yang terjadi bila customer tidak puas terhadap pelayanan kita?5. Sikap Pelayanan6. Perilaku dan Penampilan Pelayanan7. Teknik Pelayanan Dasar8. Identifikasi Kepuasan Customer9. Dimensi Kualitas Service10. Mengenali Customer11. Pemahaman Tentang Complaint12. Menghadapi Customer13. Menghadapi Customer yang Sulit14. Kommunikasi dalam Menghadapi Complaint15. Kecerdasan Emosi dalam Melayani Customer16. Bersikap Asertif dalam Menghadapi Complaint17. Mempertahankan Customer18. Teknik Bertelepon
