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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/metricas-para-help-desk-e-service-desk/
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**Coursera 课程总结：帮助台与服务台指标** 本课程深入探讨了帮助台 (Help Desk) 和服务台 (Service Desk) 管理中的关键概念，旨在帮助学员理解并有效运用指标来提升服务质量和效率。 **核心内容概览：** * **指标的重要性：** 课程详细阐述了为何需要使用指标，以及指标在衡量团队绩效、识别改进机会和支持业务决策方面的重要性。 * **商业语言沟通：** 学员将学习如何将技术性的服务台数据转化为业务部门能够理解的语言，从而更好地获得支持和资源。 * **应对阻力**：课程分析了在引入和推广指标时可能遇到的阻力，并提供了切实可行的方法来克服这些挑战。 * **统计学基础：** 讲解了理解和分析指标所必需的基础统计概念，如离散度 (dispersão)、范围 (amplitude) 和相关性 (correlação)，帮助学员更科学地解读数据。 * **常见指标解析：** 课程详细讨论了超过30种服务台中最常用的指标，并对其适用场景和解读方法进行了深入分析。 * **持续改进：** 重点介绍了如何利用指标驱动服务的持续改进 (melhoria contínua)，建立有效的反馈循环。 * **实施入门：** 为学员提供了如何着手实施和应用指标的学习路径和建议。 **课程特点：** * **内容丰富：** 包含超过23个视频，提供详实的信息。 * **循序渐进：** 以平均12分钟的短视频形式呈现，易于消化和学习。 * **实用性强：** 超过4.5小时的学习内容，专注于提升实际操作能力。
Mais de 23 vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar. Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.
