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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/metricas-de-cx-pesquisas-de-satisfacao-e-recomendacao/
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**课程名称：** 客户体验（CX）指标 - 满意度和推荐度调查 **课程概述：** 本课程将深入探讨客户体验（CX）的关键指标，重点关注满意度和推荐度调查。课程内容涵盖了从建立360度数据视图到理解和应用NPS、CSAT和CES等核心指标。学员将学习如何构建研究层级、划分微观客户旅程，并了解在不同客户接触点实施调查的最佳实践。此外，课程还将指导学员理解适当的样本量、置信度和误差幅度，以及如何在Excel和SQL中创建随机样本。 **课程大纲：** * **第一课：** 课程介绍与欢迎 * **第二课：** 调查仪表板与生态系统 * 如何实现研究数据的360度全景视图，并将其组织成客户体验旅程的视图。 * 定义调查的层级结构。 * 定义客户关系旅程中的微观旅程。 * **第三课：** 关系型 NPS（净推荐值） * 什么是净推荐值（NPS）指标、其作用以及如何应用。 * NPS重要性的类比说明。 * 为何对企业进行NPS监控至关重要。 * **第四课：** 交易性调查 * 交易性调查之间的区别。 * 它们的作用和应用方法。 * 如何应用交易性NPS调查。 * 如何应用客户满意度得分（CSAT）调查。 * 如何应用客户努力得分（CES）调查。 * **第五课：** 合适的回复量和样本量 * 何为合适的回复量。 * 置信度和误差幅度。 * "魔术数字"回复量是多少。 * 样本饱和度。 * 样本量计算器。 * 样本类型。 * 如何在Excel和SQL中创建随机样本。 * **第六课：** 总结与技巧 * 课程所涵盖主题的主要建议。 **课程目标人群：** 本课程适合所有希望了解CX主要研究指标及其相互关系的学员。此外，对于希望开始监控和应用满意度及推荐度指标的微型企业家而言，本课程也极具价值。
Nesse treinamento serão abordadas as principais métricas de CX:Aula 1 - Apresentação do tutor e boas vindas para o treinamento;Aula 2 - Cockpit e ecossistema de pesquisas: - Como ter uma visão 360 dos dados de pesquisa e como organizá-los numa visão de jornadas de experiência; - Definição da hierarquia de pesquisas; - Definição das micro jornadas dentro da jornada de relacionamento do cliente.Aula 3 - NPS Relacional- O que é a métrica de Net Promoter Score, para quê serve e como aplicá-la;- Analogia da importância do NPS;- Por quê ter um monitoramento de NPS é importante para seu negócio.Aula 4 - Pesquisas Transacionais: - Qual diferença entre as pesquisas transacionais;- Para quê servem e como aplicá-las;- Onde aplicar pesquisa de NPS transacional;- Onde aplicar pesquisa de CSAT - Customer Satisfaction Score;- Onde aplicar a pesquisa de CES - Customer Effort Score;Aula 5 - Volume adequado de respostas e amostragem- Qual volume adequado de respostas;- Confiança e margem de erro;- Qual número cabalístico de respostas;- Saturação amostral;- Calculadora amostral;- Tipos de amostra;- Como criar uma amostra aleatória no excel e no SQLAula 6 - Encerramento e dicas - quais principais dicas dentro dos temas abordados;A quem se destina esse treinamento:Esse treinamento é indicado a todos que desejam ter uma visão sobre os principais indicadores de pesquisa de CX e como eles se relacionam entre si. Esse treinamento também é indicador se você é um micro empresário e deseja iniciar a monitoria e aplicação de métricas de satisfação e recomendação em seu negócio.
