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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/legislacao-para-operacao-de-call-center/
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## 呼叫中心运营法规课程总结 本课程旨在全面介绍呼叫中心运营相关的法律法规和职业健康安全要求，帮助学员掌握成为一名合格的呼叫中心话务员所需的知识和技能。 **课程内容概述：** * **话务员职业技能与风险：** 深入探讨呼叫中心话务员所需的关键技能，并分析该职业面临的潜在风险。 * **NR 17 职业风险预防：** 重点讲解巴西的NR 17标准，该标准是为预防职业风险而制定的重要法规，特别是针对工作环境和工作方式的规定。 * **保障从业者健康：** 学习和理解如何采取有效措施来维护呼叫中心从业者的身心健康。 * **CLT 劳动法规定：** 阐述巴西《劳动法》(CLT) 中关于呼叫中心运营和从业者权益的相关规定。 * **行业道德规范：** 学习呼叫中心行业的职业道德和行为准则。 * **SAC 法案解读：** 详细解读“服务与客户援助法”（Lei do SAC），了解其对客户服务的要求和规定。 * **案例研究：** 通过实际案例分析，巩固所学概念，并提升实际操作能力。 **讲师背景：** 讲师拥有工商管理学士学位，并在健康计划管理和供应链管理方面拥有研究生和MBA学位，在补充健康领域拥有丰富的职业经验。目前在Amil ONE（高端健康计划）担任客户体验协调员，负责收集客户痛点、分析关键指标、绘制客户旅程图、制定和监控行动计划，并带领团队专注于改进用户体验和提高服务质量。 **课程目标：** 通过本课程的学习，学员将能够： * 理解呼叫中心运营中必须遵守的法律法规。 * 认识到呼叫中心从业者可能面临的职业风险。 * 掌握符合NR 17标准的健康与安全实践。 * 了解CLT和SAC法案在呼叫中心运营中的应用。 * 学习如何处理和提升客户体验。 * 能够通过案例分析将理论应用于实践。
Neste curso você aprenderá quais competências exigidas de um operador de telemarketing, quais riscos esse colaborador sofre, a NR 17 para prevenção de riscos, ações para manter a saúde do profissional, como a CLT aborda o tema, código de ética e a lei do SAC. Traz estudo de caso para aplicação dos conceitos aprendidosEu sou Graduado em Administração de Empresas pela Universidade São Judas e Pós Graduado em Gestão de Planos de Saúde pela Abramge/São Camilo e também MBA em Supply Chain, venho desenvolvendo uma sólida carreira na área de saúde suplementar.Atualmente estou na Coordenação de Experiência do Cliente no plano de saúde Amil ONE (vertente Premium da companhia), com a coleta de dores do cliente, análise dos indicadores, mapeamento de processos, desenho da jornada do cliente atual e ideal, criação e monitoramento de plano de ação com as áreas de negócio e acompanhamento dos indicadores de sucesso de cada implantação. Lidero 4 colaboradores que realizam este trabalho com foco em Reembolso, Rede Credenciada, Autorizações, melhoria de Atendimento, melhoria nos serviços de Agências de Atendimento e na atuação do time de Concierge. Buscamos melhorias dos índices de FCR, NPS, diminuição do contact rate, aumento do nível de serviço dos canais.
