|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/klantgericht-telefoneren-en-communiceren/
课程评论：没有评论
本课程名为“以客户为中心的电话沟通”，旨在提升从业人员的电话沟通技巧，以提供更优质的客户服务。 **课程核心内容：** * **理解以客户为中心的含义：** 探讨以客户为中心在电话沟通中的具体体现。 * **电话沟通即是交流：** 强调电话沟通对企业形象的重要性，以及如何通过有效沟通建立和加强客户关系。 * **电话沟通的结构：** 学习构建和进行一次专业、高效的电话对话。 * **外拨电话技巧：** 掌握主动进行外拨电话的策略和方法。 * **处理棘手对话：** 学习如何应对客户投诉、不满甚至愤怒的情绪，将挑战转化为机遇。 * **投诉处理流程：** 掌握处理客户投诉的系统性步骤。 * **不同类型客户的处理：** 了解如何识别和应对各种类型的“难缠”客户。 * **沟通技巧：** 学习包括提问、倾听、反馈和结束对话等一系列实用的沟通技巧。 * **传达负面信息：** 学习如何有效地传递坏消息或负面信息，同时保持客户的信任。 * **情绪管理：** 掌握管理自身和客户情绪的策略。 * **坚持立场与转述：** 学习如何在维护公司立场的同时，有效地与客户沟通。 * **传递自信且有力的信息：** 学习如何用坚定而尊重的态度表达观点。 * **处理困难情况：** 应对复杂局面，安抚不满的客户。 **课程目标：** 通过学习，学员将能够： * 提升客户满意度，增强客户忠诚度。 * 改善企业与客户的互动关系。 * 增加商业机会，实现销售增长。 * 将棘手的客户情况转化为积极的体验。 本课程强调电话沟通在客户服务中的关键作用，以及如何通过专业、同理心和有效的沟通策略来提升客户体验和商业成果。
De meest voorkomende manier waarop klanten met uw dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantvriendelijk de telefoon opnemen is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaagt u er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als u hem niet heeft kunnen helpen? En hoe reageert u op klanten die een klacht hebben of agressief worden?Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het inkomende telefoon gesprek, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot. Dit is een training voor omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.Volgende onderwerpen komen aan bod:Klantgerichtheid. Wat betekent dat?Telefoneren is communiceren - De impact van communicatieDe structuur van een telefoongesprekUitgaande telefoongesprekkenOmgaan met moeilijke gesprekkenEen klacht is een kansKlachtenbehandeling: het stappenplanSoorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?CommunicatietechniekenBrengen van slecht nieuws of negatieve boodschappenOmgaan met emotiesDe gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijvenEen assertieve boodschap overbrengenHoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten? Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek
