|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/jira-service-management-ile-itsm-tasarm/
课程评论：没有评论
**课程名称：** Jira Service Management 赋能 IT 服务管理（ITSM）设计 **课程概述：** 本课程专注于使用 Jira Service Management（JSM）进行 IT 服务管理（ITSM）流程的无代码设计。课程将引导学员从一个想法、请求或故障的起源开始，理解如何在 JSM 中构建能够影响企业内部多个流程的 IT 服务管理流程。 **课程重点内容：** * **客户门户设计与定制：** 包括页眉、背景设计、门户整体的个性化设置。 * **客户请求处理：** 客户提交请求、创建和跟踪工单。 * **核心 ITSM 流程设计：** * 事件（Incident）管理 * 问题（Problem）管理 * 变更启用（Change Enablement）管理 * 服务请求（Service Request）管理 * 事后（Post Incident）管理 * **自动化与优化：** * 事件管理中的“紧急度 x 影响度”分析及优先级矩阵自动化。 * 变更审批流程的自动化。 * 知识库（Knowledgebase）的实践和管理。 * 变更日历（Change Calendar）的设计与跟踪，以及在 Confluence 中的变更管理。 * **重大事件（Major Incident）管理。** * **服务水平协议（SLA）设计与管理：** * 首次响应时间 (Time to first response) * 解决时间 (Time to Resolution) * 自动关闭 (Auto Close) * SLA 日历的定制与管理。 * **客户交互与可见性：** * 客户门户状态更新与跟踪。 * 跨工作流（Workflow）的集成与协同工作实践。 * **服务目录（Service Catalog）与流程关联：** * 服务目录的设计及其与各个流程的连接。 * 基于服务的自动分配及变更咨询委员会（CAB）审批流程的实现。 * **资产与配置管理：** * 责任资产（Borken Hardware）与流程的连接设计。 * IT 资产管理（ITAM）：硬件、软件、许可证、SaaS、PaaS 资产的跟踪与管理。 * **表单与队列管理：** * 动态表单的适应性调整。 * 坐席（Agent）队列管理及基于服务目录的自动分配机制。 * **SDLC 与 ITSM 流程集成：** * 软件开发生命周期（SDLC）与 ITSM 流程的自动化连接和透明化跟踪。 * **客户与组织管理：** * 客户通知（Customer notification）的定制。 * 多语言支持（Language support）及翻译展示。 * **自动化通信：** * 通过电子邮件自动创建工单及回复机制。 * **客户满意度（CSAT）设计与报告：** * 客户满意度设计及按团队的报告。 * **协作工具集成：** * 安排会议电话（Conference Call）及 Slack 连接。 * **仪表板与报告：** * 小部件（Widget）设计。 * 坐席（Agent）报告设计。 * Gadget、仪表板（Dashboard）和过滤器（Filter）的使用实践。 * 创建 vs 解决（Created vs Resolved）、解决时间（Time to Resolution）及其他 SLA 报告实践。 * SLA 报告及仪表板的展示。
Bu kursta bir fikrin, isteğin, hatanın başlangıcından başlayıp kurum içi pek çok sürece etki edecek olan IT Servis Yönetim süreçlerinin "Jira Service Management" ürünü üzerindeki noCode süreç tasarımı anlatılmaktadır. Genel olarak aşağıdaki maddeler üzerinde durulmuştur.Customer portal tasarımı ve özelleştirmeleriHeader, background dizayn ve portal özelleştirmeleriCustomer ticket oluşturma ve takip süreçleriIncident, Problem, Change Enablement, Service Request ve Post Incident Yönetimi ve tasarımıIncient Yönetiminde Urgency x Impact çalışması ve Priority matris otomasyonlarıChange Onay mekanizmalarının otomatize edilmesiKnowledgebase pratikleri ve yönetimiChange Calendar tasarımı ve takibi, Confluence üzerine Change yönetimiMajor Incident yönetimiSLA tasarımı ve yönetimi: Time to first response, Time to Resolution, Auto Close SLA Calendar özelleştirmeleri ve yönetimiMüşteri portal statü updateleri ve takibiWorkflow'lar arası entegrasyon ve senkron çalışma pratikleriServis Katalog tasarımı ve süreçlerle bağlantısının yapılmasıServisler üzerinden otomatik atama ve CAB onay süreçlerinin işletilmesiZimmetimdeki assetlerin süreçlerle bağlantısı (Borken Hardware tasarımı)ITAM: IT Asset yönetimi ile Hardware, Software, Lisans, SaaS, PaaS asset takibi ve yönetimiDinamik form uyarlamalarıAgent kuyruk yönetimi ve servis kataloğa göre otomatik atama mekanizmasının kurulmasıSDLC ve ITSM süreç bağlantılarının otomatikleştirilmesi ve şeffaf takibinin yapılmasıCustomer ve organizasyon yönetimiCustomer notification özelleştirmeleriLanguage support kullanımı ve translation gösterimiE-mail ile otomatik ticket açma ve reply mekanizmasının işletilmesiSatisfaction (CSAT) tasarımı ve ekip bazlı raporlanmasıConference Call düzenlenmesi ve Slack bağlantılarıVidget tasarımıAgent rapor tasarımlarıGadget, dashboard ve filtre kullanımı pratikleriCreated vs Resolved, Time to Resolution ve diğer SLA rapor pratikleriSLA raporları ve Dashboard gösterimleri
