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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/implantando-area-e-processos-de-customer-success-em-ti/
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课程名称：在您的公司实施客户成功区域 概述：本课程探讨了客户成功（CS）在企业中的重要性，强调了将理论与实践结合，并根据公司、产品和受众的具体情况进行分析与决策的重要性。并非所有理论都适用于每个时刻，关键在于分析、学习、了解场景，并与领导团队明确设定清晰的目标，以确保客户成功区域的积极和正确执行。 课程内容涵盖了客户成功专业人员在与客户互动中接收到的信息，包括正面和负面反馈。了解整体运营和流程背景将帮助定义尽管交叉但仍具有明确规则的工作路径。此外，从职位描述、政策、程序手册到管理会议，这些都对让相关人员了解各自的角色和责任至关重要。 将客户置于一切工作的中心不仅是客户成功团队的责任，客户成功专业人员还需成为客户的代言人，与其他部门共同努力解决客户的不满，并减轻取消服务的风险。课程中还提到“客户流失”（churn）这一指标不仅仅是客户成功区域的责任，而是整个公司的共同责任，包括销售、实施和产品稳定性等方面，所有人都应朝着同一个方向努力。 在课程中，我分享了在信息技术公司实施客户成功区域时所面临的挑战，尤其是在客户数据未集中与未由专门团队控制的情况下。这一实施提案旨在将理论应用于实践，使所有部门能够在以客户满意为核心的优先事项上保持一致。
Neste curso falo um pouco sobre a importância do CS associar a teoria com a prática, mas ter a leitura do que faz realmente sentido para sua empresa, pro seu produto e para o seu público. Nem sempre todas as teorias serão aplicáveis naquele momento, é importante analisar, estudar, conhecer o cenário e definir objetivos claros junto a todas a frente de liderança para atuação correta e positiva da área de CS.Este profissional, tendo sua atuação proativo para com os clientes irá receber uma série de informações, essas podem ser positivas ou negativas. Conhecer todo contexto operacional e processual irá definir linhas que apesar de se cruzarem possuem suas regras. Com este curso, irá perceber que desde a descrição de cargos, políticas, procedimentos e manuais até mesmo reuniões gerenciais serão importantes para manter todo público a par do seu papel e suas responsabilidades.Colocar o cliente no centro de tudo não é exclusivamente responsabilidade do time de CS, mas esse profissional precisará ser o embaixador do cliente, para juntamente com outras áreas, solucionar pontos de insatisfação ou até mesmo afastar pra longe o risco de cancelamento.Sobre churn, é uma visão que também precisa ser revista por todos. Esse indicador não é exclusivamente da área de CS mas de todos da empresa. Todos são responsáveis, desde a venda,, implantação, estabilidade do produto, etc. Todos precisam estar olhando para uma mesma direção.Neste curso eu tentei navegar em todos os desafios que enfrentei ao implantar uma área de customer sucess em empresas de Ti do qual os dados de clientes não eram centralizados e nem controlado por uma equipe especifica.Também não existiam conceitos ou definições do que era tratado como prioridade. Na grande maioria das vezes, isso era um feeling e não o olhar do próprio cliente. Essa proposta ce implantação tinha sim, objetivo de trazer toda parte teórica aplicada na pratica, de um jeito que fosse possível que todas as áreas estivesse alinhada com prioridades voltadas para satisfação do cliente.
