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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/gestion-des-clients-difficiles/
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Coursera 课程“Gestion des clients difficiles”（难缠客户管理）概览： 本课程专门为应对各类难缠客户提供一套系统性的解决方案。课程涵盖了理解难缠客户的普遍性、识别不同类型的暴力表现及其根源，以及分析导致冲突升级的风险因素。 课程内容包括： * **客户行为分析**：探讨客户产生攻击性行为的原因、增加风险的因素，以及受攻击者（员工）和施暴者（客户）在事件中的反应与后果，包括压力和创伤。 * **客户满意度与关系维护**：强调尝试满足客户需求是减少难缠客户出现的关键，并深入分析个体动机、沟通要素以及能有效化解对方敌意的技巧。 * **沟通策略与方法**：介绍“SOS”系统（可能指代某种标准化的沟通流程）、与客户交往的不同态度、识别各类客户和员工类型，以及进行有效客户接触的详细步骤。 * **客户接触全流程**：从日间准备、心理准备，到初步接触、解码客户的肢体语言（包括识别攻击性信号和危险时刻），再到电话接触的特定步骤。 * **需求发现与倾听**：教授如何通过“SOS”方法挖掘客户需求，强调积极倾听、利用沉默、控制交流时长、避免的沟通禁忌和不应触及的话题。 * **反馈与解决方案**：讲解为何以及如何进行有效复述，并介绍“压力等级”量表、“SOS”服务、“选择说服法”、谈判技巧以及如何应对僵局。 * **异议及攻击性客户处理**：提供回应异议的步骤和技术，指出应避免的做法，并传授降低客户攻击性感知和实际应对策略。 * **压力管理**：定义压力，并提供心理和生理上的减压技巧。 * **接触总结与跟进**：指导如何有效地结束客户接触、进行事后复盘和总结。 * **工具与实用技巧**：课程最后汇总了实用的工具和技巧，包括日间准备要点、接触准备、关键问题、压力等级、SOS流程、说服方法、谈判技巧以及有效的个人沟通技术。 本课程旨在帮助学员掌握一套全面的技能，以更自信、更有效地管理与难缠客户的互动，同时有效管理自身压力。
Les principes- Tout le monde peut être un client difficile- Les différents types de violence- Les raisons des agressions- Facteurs augmentant le risque- Agresseurs: réactions de défense- Victimes: conséquences des agressions et du stress- Conséquence des agressions et du stressTenter de satisfaire les clients pour diminuer le nombre de clients difficiles- Les motivations d'un individu- Les éléments de la communication- Ce qui désarme un interlocuteur- Le système SOS- Les attitudes avec les clients- Les types de clients- Les types d'agentsLes étapes d'un bon contact client- Les étapesLa préparation- Préparation de la journée- Préparation mentaleLa prise de contact- Les éléments de la prise de contact- La démarche- Décoder les gestes- Décoder les gestes (suite)- Décoder les gestes d'agressivité- Les moments les plus dangereux- Étapes de la prise de contact au téléphoneDécouverte des besoins- La découverte SOS- La découverte des besoins de l'interlocuteur- L'écoute active- Le silence- Contrôler la longueur du contact- Ce qu'il faut éviter pendant la découverte- Les sujets à ne pas aborderReformulation- Pourquoi et comment reformulerSolution- L'échelle de pression- Le service SOS- Persuader avec des choix- Le schéma de la négociation- Négocier- La force ou se séparerObjections et clients agressifs- Étapes de réponse aux objections- Techniques de réponse- Ne pas faire- Techniques de sécurité- Clients agressifs: diminuer la perception- Clients agressifs: que faireGestion du stress- Définition du stress- Trucs mentaux- Trucs physiquesConclusion- Conclusion du contactSuivi- Le suivi- Le débriefingRésumé et outils- Les étapes- Préparation de journée: ce que je dois faire- Préparation de chaque contact- Prise de contact- Écoute des besoins: questions clés- L'échelle de pression- SOS simple- Persuader avec choix- Négocier- Les techniques qui fonctionnent pour vous- Conclusion du contact
