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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/formation-service-a-la-clientele/
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《优质客户服务入门》课程总结 本课程旨在帮助学员理解客户服务的核心价值，掌握构建和提供卓越客户服务所需的关键技能和方法。 **核心价值与理念：** 课程首先强调了客户服务的重要性，指出在当今信息透明、客户选择更多的时代，优质客户服务是企业脱颖而出的关键。一个满意的客户是最好的宣传，而一个不满意的客户可能会传播负面信息给多人。课程引入了“倒金字塔”和“人人都是客户”的理念，强调每个人在组织内部和外部都扮演着客户的角色，服务无处不在。客户服务包含两个维度，并明确了客户服务代理的关键职责。 **客户满意度与服务策略：** 理解客户满意度的核心在于缩小客户期望与服务感知之间的差距。课程介绍了“HTH”（Hard to Handle）和“SOS”（Self-Organizing System）等服务系统，指出要超越客户期望（“惊喜客户”）。课程也探讨了客户的动机，以及如何通过“客户承诺”和组织衡量标准来管理服务质量。 **客户服务流程详解：** 课程详细剖析了客户服务的各个关键阶段： * **准备阶段：** 包括日常的准备、物质准备和心理准备，为提供优质服务打下基础。 * **初步接触（接待）：** 如何专业、友好地与客户建立联系。 * **发掘客户需求：** 掌握探寻客户期望的技巧，运用同理心，通过“SOS”方法进行挖掘，强调积极倾听、提问技巧（开放式和封闭式问题交替使用）、避免的误区以及控制通话时长。 * **确认与理解：** 通过“重新表述”（Reformulation）确保准确理解客户意图。 * **提供解决方案：** 包括信息告知、建议和引导客户做出选择的技巧，以及如何有效说服。 * **处理异议、投诉与攻击：** 针对困难情况，提供处理投诉、异议以及应对攻击性客户的策略和技巧。 * **总结与跟进：** 如何专业地结束客户接触，并进行必要的后续跟进。 **实践与评估：** 课程包含大量的实践环节，通过分析视频案例，识别在各个服务阶段的常见错误，并提供改进建议。学员需要针对不同场景（准备、初步接触、需求发掘、确认、解决方案、异议处理、总结与跟进）进行自我评估和练习。 **总结与工具：** 最后，课程总结了实现平衡结果的策略，重申了服务各阶段的要点、客服人员的角色、HTH和SOS等技术。鼓励学员思考并规划“我的服务：我将做什么和说什么”，最终目标是提供一个“真正好的服务”。 本课程为学员提供了全面的客户服务知识体系和实用的操作指南，帮助他们成为更专业的客户服务提供者。
Pourquoi le service à la clientèle- Pourquoi un bon service à la clientèle- Le client compare plus qu'avant- Un client qui se plaint en parle à beaucoup- La pyramide inversée- Tout le monde est client de tout le monde- Les deux dimensions du service à la clientèle- Le rôle de l'agent de serviceComment satisfaire un client- Définition d'un service à la clientèle: écart entre attente et perception- Étonnez le client- Le système HTH- Le système SOS- Motivations d'un client- La promesse client- Les mesures de l'organisationLes étapes du service à la clientèle- Les étapesLa préparation- Préparation journée- Préparation matérielle- Préparation mentaleLa prise de contact- Prise de contact ou accueil- Comment prendre contactLa découverte des besoins du client- Découvrir les attentes du client et empathie- La découverte SOS- Comment écouter- Écoute active- Les questions à alterner- Ce qu'il faut éviter- Contrôler la longueur du contactLa reformulation- ReformulerLa solution- Solution: informer- Solution: conseiller- Persuader avec choix- Les expressionsObjections - réclamations - attaques- Cas difficiles- Réclamation- Objections- Techniques de réponse aux objections- Client agressifConclusion et suivi- Conclusion du contact- SuiviTravail pratique- Vidéo d'un service, qu'en pensez-vous ?- Les erreurs par étape: prise de contact- Erreurs de découverte- Erreurs de solution- Erreurs de conclusion- Vidéo d'un autre service, qu'en pensez-vous ?- Préparation- Prise de contact- Découverte- Reformulation- Solution- Objections- Conclusion- SuiviRésumé et outils- Viser des résultats équilibrés- Les étapes- Le rôle de l'agent de service- Technique HTH- Technique SOS- Mon service: que vais-je faire et dire- En résumé, un bon service
