|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/erivajadustega-kliendi-teenindamine/
课程评论：没有评论
课程名称：无障碍客户服务 课程概述： 本课程“无障碍客户服务”是现代服务文化的重要组成部分，旨在确保每个人，无论其是否存在身体、感官或认知方面的特殊需求，都能独立、有尊严且安全地使用服务。本课程将为学员提供实用的知识和技能，指导他们在日常工作中如何为视障、听障和行动不便的客户提供服务。课程将涵盖客户旅程的各个阶段，从搜索服务或产品信息到使用服务及售后服务，并指出可能遇到的障碍以及如何有意识地预防或缓解这些障碍。 特别关注的重点还包括沟通技巧：如何以礼貌的方式询问是否需要帮助，如何与有陪同人员的客户沟通，以及如何在不过度干预的情况下支持客户的独立性。课程还将介绍无障碍环境和信息载体的基本原则，涵盖从低服务台和对比度明显的标识到适合屏幕阅读器的文档和安静的沟通环境。 本培训旨在帮助理解，无障碍不仅仅是物理上的，还包括沟通、态度和技术解决方案。本课程适合所有从事客户服务、服务开发或负责组织无障碍事务的人员。 学习成果： 完成本课程后，学员将能够： * 理解无障碍客户服务对不同客户群体和组织声誉的重要性。 * 掌握在客户旅程的不同阶段满足视障、听障和行动不便人士需求的技巧。 * 能够以尊重和恰当的方式与使用辅助设备或有陪同人员的客户进行沟通。 * 了解创建无障碍环境和文档的基本原则。 * 能够预测服务障碍并根据客户需求提供合适的解决方案。
Ligipääsetav klienditeenindus on tänapäevase teeninduskultuuri lahutamatu osa, mille eesmärk on tagada, et iga inimene - olenemata tema füüsilisest, sensoorsest või kognitiivsest erivajadusest - saaks teenuseid kasutada iseseisvalt, väärikalt ja turvaliselt.Käesolev kursus annab osalejatele teadmised ja praktilised oskused, kuidas teenindada nägemis-, kuulmis- ja liikumispuudega kliente igapäevases tööelus. Kursusel käsitletakse kliendi teekonna kõiki etappe - alates teenuse või toote kohta info otsimisest kuni teenuse tarbimise ja järelteeninduseni - ning tuuakse välja, millised takistused võivad tekkida ja kuidas neid teadlikult ennetada või leevendada.Eraldi tähelepanu pööratakse suhtlemisoskustele: kuidas küsida abi pakkumise kohta viisakalt, kuidas suhelda inimesega, kellel on abistaja kaasas, ning kuidas toetada klientide iseseisvust ilma liigse sekkumiseta. Samuti tutvustatakse keskkondade ja infokandjate ligipääsetavuse põhimõtteid - alates madalatest teeninduslettidest ja kontrastsetest tähistustest kuni ekraanilugejale sobivate dokumentideni ja vaiksete suhtluskeskkondadeni.Koolitus aitab luua mõistmist, et ligipääsetavus ei ole ainult füüsiline, vaid hõlmab ka suhtlust, suhtumist ja tehnoloogilisi lahendusi. Kursus sobib kõigile, kes töötavad klienditeeninduses, teenuste arenduses või vastutavad organisatsiooni ligipääsetavuse eest.ÕpiväljundidKoolituse läbinu:Mõistab ligipääsetava klienditeeninduse tähtsust erinevatele kliendigruppidele ja organisatsiooni maineseisukohalt.Oskab arvestada nägemis-, kuulmis- ja liikumispuudega inimeste vajadustega klienditeekonna eri etappides.Oskab suhelda lugupidavalt ja sobival viisil kliendiga, kellel on abivahendid või abistaja.Tunneb ligipääsetava keskkonna ja dokumentide loomise põhimõtteid.Suudab ennetada teenindusbarjääre ja pakkuda sobivaid lahendusi vastavalt kliendi vajadusele.
