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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/einstieg-ins-customer-relationship-management/
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# Einstieg ins Customer Relationship Management (Coursera 课程总结) **课程概述：** 本课程着重介绍客户关系管理 (CRM) 的重要性及其在现代企业中的核心地位。从过去以产品为中心，到现在以客户需求为中心，CRM已成为企业不可或缺的独立职能。课程将帮助学习者理解CRM的本质，并通过检查清单评估企业是否已有效实施CRM。 **核心理念：** * **“Give and Take” 的商业关系：** 强调了长期客户关系的重要性，以及客户满意度对产品/服务推荐和业务增长的积极影响。 * **客户满意度的长远价值：** 即使在面临财务挑战时，良好的客户关系也能通过提供灵活的支付方案（如延期付款、分期付款）等方式，帮助企业和客户共同渡过难关。 **学习内容：** * **什么是CRM：** 深入理解客户关系管理的概念和基本原理。 * **客户导向：** 探讨以客户为中心的商业模式。 * **客户满意度：** 分析如何提升和维持客户满意度。 * **客户投诉处理：** 学习有效的客户投诉管理策略。 * **质量管理：** 理解质量管理在CRM中的作用。 **实践工具：** 课程提供练习题和检查清单，帮助学习者巩固所学知识，并评估自身企业在CRM实践中的进展。 **总结：** 本课程为学习者提供了CRM的入门知识，强调了建立和维护良好客户关系对于企业长期成功的重要性。通过理论讲解和实践工具的结合，帮助学习者掌握提升客户满意度和管理客户关系的关键技能。
ALLGEMEINKundenmanagement ist heute in Unternehmen nicht mehr wegzudenken. War es früher noch der Verkäufer/Vertriebsleiter, der diese Aufgabe übernahm, sind es heute eigenständige Positionen. Vor gut 70 Jahren konzentrierten die Unternehmen sich primär auf das Produkt sind es heute die Bedürfnisse des Kunden, die in den Fokus gerückt sind.Von daher ist ein professionelles Customer Relationship Management unerlässlich.Zunächst werden Sie erfahren, was eigentlich Customer Relationship Management ist. Mithilfe von Checklisten können Sie überprüfen, ob in Ihrem Unternehmen bereits professionelles Customer Relationship Management eingesetzt wird.Bei Geschäftsbeziehungen geht es immer um einen sogenannten "Give n Take". Natürlich gibt es Verkäufer, die einem Kunden Produkte und/oder Dienstleistungen "aufdrängen". Oft wird vergessen, dass sich eine langfristige Geschäftsbeziehung immer auszahlen wird. Denken Sie auch an die Nachkäufe oder Bewertungen im Netz. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, werden Sie und Ihre Produkte/Dienstleistungen weiterempfohlen. Auch falls es in Ihrer Firma oder der Firma Ihrer Kunden finanziell mal nicht gut läuft und Sie hier längere Zahlungsziele, Ratenzahlungen, etc. anbieten oder auch benötigen wird eine gute Kundenbeziehung sehr wichtig sein.In diesem Kurs lernen Sie die Grundlagen des CRM.INHALTWas ist CRMKundenorientierungKundenzufriedenheitReklamationenQualitätsmanagementZusätzlich erhalten Sie Übungsaufgaben und Checklisten, um das Erlernte zu vertiefen bzw. zu überprüfen, ob Sie im Unternehmen auf dem richtigen Weg sind.
