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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/dimensionamiento-call-center-con-erlang-de-cero-a-avanzado/
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**课程名称：** 从零到精通的呼叫中心座席配置：Erlang模型应用 **课程概述：** 本课程是一门以Excel为实践工具的实操性课程，旨在教授学员如何从初学者到专家级别掌握基于Erlang模型（全球呼叫中心配置标准）的呼叫中心座席配置方法，以及队列理论。课程包含大量贴近真实呼叫中心场景的练习，将帮助您在职业生涯中实现质的飞跃。 课程内容充实且有深度，能够让您深入理解相关知识并进行实践。您将学习到配置呼叫中心的基础概念，重点掌握 **预测(Forecasting)**、**资源计算(Cálculo de recursos)** 和 **班次结构和管理(Estructuración y gestión de turnos)** 这三个核心阶段。 课程将引导您理解影响优选配置的各项关键因素和决定性要素，涵盖从基础到复杂的各个层面。这是一门实践性强的实操工作坊，学员可以轻松跟随课程中展示的数据分析和方法论。 **讲师介绍：** * **Angel Vázquez (主讲):** 拥有丰富的呼叫中心运营经验，曾担任Pelayo Asistencia的副总监，Ono和See Tickets España的联系中心总监。目前是ESIC客户服务管理高级在线课程的教授和总监。Angel Vázquez也曾自主开发了基于其知识和经验的配置工具。他将从基础知识教授如何从零开始配置呼叫中心。Angel Vázquez拥有马德里理工大学的工业工程学位，对配置方法和概念有深入的理解。 * **其他讲师:** 课程还邀请了两位专家，一位是配置专家，另一位是班次管理和Excel专家，以提供更全面的教学支持。
Es un curso práctico en Excel, donde aprenderás el Dimensionamiento de Call Center basado en Erlang, teoría de colas, desde principiante hasta avanzado o experto, con ejercicios prácticos casi reales de un call center. Te ayudará a dar un salto cualitativo importante en tu desempeño profesional.El curso tiene la extensión suficiente y necesaria para profundizar en la materia y ejercitar los conocimientos que se van adquiriendo con ejercicios prácticos.Se aprenderán los conceptos básicos para comprender cómo dimensionar un Call Center, basado en Erlang, el estándar mundial de dimensionamiento de Call Centers.Dominarás las tres grandes fases: Forecasting, Cálculo de recursos y Estructuración y gestión de turnos.Recorreremos todas las claves, y todos los factores que son determinantes para conseguir un dimiensionamiento optimizado, desde los aspectos básicos a los más complejos. El curso es un taller práctico y es fácil seguir todos los razonamientos y análisis de datos y metodología empleados a lo largo del mismo.Angel Vázquez, el profesor, ha sido Director de varios call center a lo largo de su carrera profesional (Subdirector de Pelayo Asistencia, Director de los Contact Center de Ono, Director de See Tickets España), y conoce en profundidad la materia. Actualmente es profesor y Director del Programa Superior Online de Dirección de la Gestión del Servicio al Cliente en ESIC. Angel ha llegado incluso a desarrollar una herramienta de dimensionamiento basada en su conocimiento y experiencia, y va a mostrar en el curso, cómo se dimensiona un call center desde cero, desde los conocimientos básicos iniciales.Angel Vázquez es una persona con un background técnico, es Ingeniero Superior Industrial por la Universidad Politécnica de Madrid, conoce y comprende por tanto a fondo los conceptos y métodos de dimensionamiento.En el curso, además de Angel, hay dos profesores más, un experto en Dimensionamiento, en Gestión de Turnos y un experto en Excel.
