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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/customer_success_manager_hihrd/
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**课程名称：** 客户成功经理 (Customer Success Manager) **课程概述：** 本课程并非侧重于简单的服务应对技巧或咨询实践，而是从呼叫中心整体运营的角度出发，探讨中间管理者应承担的职责。课程旨在为咨询人员提供一个全面的成长指南，帮助他们向中间管理者转型。同时，课程也提出了中间管理者的实际问题及解决方案，为预备领导者和现有中间管理者提供实用价值。课程通过动画形式呈现案例，以促进共鸣和理解，减轻学习的压力。 **学习内容：** 1. **呼叫中心的历史与未来** - 愿景与价值 2. **服务变迁史** - 客户体验与客户价值的重要性 3. **呼叫中心组织与各职位角色** 4. **领导者的核心能力** - 领导者的姿态与专业精神 5. **组织构成与招聘** 6. **评估与奖励** 7. **培训与培养体系** 8. **服务质量标准与监控评估** 9. **脚本开发技巧** 10. **针对不同类型通话的辅导技巧** 11. **呼叫中心关键绩效指标 (KPI)** 12. **业绩分析** 13. **绩效辅导技巧** 14. **领导者的沟通** 15. **追随力** 16. **呼叫中心激励**
단순한 응대기술이나 상담실무가 아닌 콜센터의 전반적인 운영에서 중간관리자로서 수행해야할 업무를 다루고 있어 상담직원 스스로가 중간관리자로 성장할 수 있도록 총체적인 가이드를 제시함. 또한 중간관리자들의 현실적인 문제점과 해결방안들을 제시함으로서 예비리더 뿐 아니라 중간관리자들에게도 필요한 내용을 제공함.자칫 부담스러울 수 있는 실제 사례들을 애니메이션을 통해 공감과 이해를 도모하도록 구성함.학습내용:1. 콜센터 역사와 미래 - 비젼과 가치2. 서비스의 변천사 - 고객경험&고객가치의 중요성3. 콜센터 조직 & 직무별 역할4. 리더의 핵심역량 - 리더의 자세와 프로의식5. 조직구성 및 채용6. 평가 및 보상7. 교육 & 육성 체계8. 서비스 품질 기준 & 모니터링 평가9. 스크립트 개발 요령10. 유형별 콜코칭 기법11. 콜센터 KPI12. 실적 분석13. 성과코칭 기법14. 리더의 커뮤니케이션15. 팔로워십16. 콜센터 동기부여
