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이번 강의는 "고객에 대한 존중이 없다면 서비스 혁신도 없다"입니다.본 강의를 통해 '시작은 소소하지만 끝은 대박 난 고객서비스 혁신' 에 대해 배우게 됩니다.1. 고객을 홀리고 싶나? 게임의 원리를 팔아라!공부를 싫어하는 사람은 있어도 게임을 싫어하는 사람을 찾기는 힘듭니다. 왜 일까요? 그만큼 게임 속에는 사람들을 끌어들이는 매력이 있기 때문입니다. 때문에 수많은 기업들이 게임의 원리를 활용해 고객들을 팬으로 만드는 전략을 시도하고 있는데요. 어떻게 하는 걸까요? 게임의 원리를 활용해 고객들을 팬으로 만드는 방법, 비즈킷에서 알아보세요!2. 고객을 매료시키고 싶은가? 새로운 기술보다 새로운 경험을 디자인 하라!세상을 깜짝 놀라게 할 혁신적인 제품을 내놓고 싶은 건 모든 기업의 바람이죠. 그러니 다들 신기술 개발에 목숨을 거는 건데요. 그런데 엄청난 신기술에 대한 소비자들의 반응이 기대와 달리 무덤덤한 경우는 없던가요? 뭐가 잘못된 건지 정말 답답할 노릇인데요. 대체 문제가 뭘까요?3.고객을 팬으로 만드는 획기적인 서비스, 어떻게 만들까? 3단계 프로세스만 따라가라!대한민국 제 2의 도시, 부산에서는 ‘호텔전쟁'이 치열하죠. 국내외 내로라하는 브랜드 호텔들이 관광객을 잡기 위해 혈안이 돼 있는데요. 그런데 2011년 한 토종 호텔이 이들을 모두 제치고 시장점유율 1위를 차지하는 이변을 만들었습니다. 대체 그 비결은 뭘까요?4. 우리 회사만 줄 수 있는 가치? ‘단어'를 빼면 답이 보인다이제는 제품이 아니라, 가치를 파는 시대라고 하죠. 우리회사만의 차별화된 가치를 찾아 고객들 마음을 휘어잡고 싶으신 분들께 이 비즈킷을 추천합니다.5. 빠질 것 하나 없는데 팔리지는 않는 신제품, 뭐가 문제일까? 소비자 관점으로 전환하라!기능, 디자인, 가격 등 어디 하나 빠질 것 없는 제품들이 시장에서 줄줄이 실패합니다. 반면, 어떤 기업에서는 끊임없이 히트상품들을 뽑아내는데요.대체 무슨 차이가 있는 걸까요? 바로 생산자의 관점만 고수하느냐 아니면 소비자의 관점으로 바꾸느냐의 차이라는데요. 대체 무슨 소리일까요?6. 돈 들여 제품 기능을 업그레이드시켰는데 왜 안 팔릴까? 파괴적 혁신을 시작하라!제품의 성능이 좋아지면 더 잘 팔릴 거라 생각하시죠? 꼭 그렇지만은 않습니다. 제품이 계속 업그레이드되다 보면, 정작 소비자들이 원하지 않는 기능까지 과도하게 덧붙여 파는 경우가 생기기 때문이지요. 이럴 경우 가격도 비싸지게 되므로 소비자들은 외면하게 됩니다. 이른바 ‘존속적 혁신'의 한계인데요, 이를 극복하기 위해서는 ‘파괴적 혁신'이 필요하다고 합니다. 그게 무엇일까요?7. 고객이 당연하게 여기는 불편이 있다면 덮어두는 게 상책? 차별화 찬스로 활용하라!고객들이 딱히 불만을 토하지는 않지만 불편한 경험이 있을 수 있습니다. 가령 은행에서 엄마와 함께 온 아이가 울며 떼를 써 주위가 시끄러워지는 일이지요. 사실 이런 건 기업을 탓할만한 문제가 아니니 그냥 덮어두는 것이 상책 아닐까요? 아닙니다. 이렇게 고객이 무심코 넘기는 불편 사항일수록 오히려 더 눈여겨봐야 합니다. 기대하지도 않았는데 불편이 해결된다면 감동은 배가 될 테니까요. 이게 도대체 무슨 의미일까요?8. 복잡한 사용설명서 없이도 쓰기 쉬운 제품, 어떻게 만들까?여러분은 제품의 사용설명서를 꼼꼼히 읽어보시는 편인가요? 그런 분들도 있겠지만 아마 대부분은 그 일을 달갑게 여기진 않으실 겁니다. 빽빽한 글씨가 가득한 설명서를 읽고 제대로 소화하는 일은 굉장히 귀찮은 일이니까요. 그렇다면 설명서 없이도 사용법을 직감적으로 알 수 있도록 제품을 만들면 어떨까요?

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