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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/customer-service-management/
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**课程名称：** 客户服务管理 (Customer Service Management) **课程概述：** 本课程汇集了讲师在客户管理领域超过六年的实践经验，以及在快速增长且充满活力的环境中组织和领导客户服务团队的领导经验。讲师创建此课程旨在弥合行业内巨大的培训差距。该课程被定位为意大利市场上独一无二的客户服务管理课程，专注于为客户服务团队的组织和管理提供丰富的信息和实用建议，帮助团队应对当前不稳定和不确定的环境中的日常挑战。 **课程结构与内容：** 本课程被设计为一个完整的学习旅程，旨在帮助学员： 1. **现状分析与界定：** 分析客户服务部门的现状 (as-is)，明确其运营范围。 2. **请求管理：** 设定处理超出客户服务职责范围的请求的机制。 3. **定性和定量分析：** 指导学员进行定性和定量分析，以评估客户服务部门的效率。 4. **优化客户触点：** 采取实际措施来优化客户联系点。 5. **服务级别定义：** 确定服务级别 (Service Level Agreements, SLAs)。 6. **流程与程序建设：** 创建流程和程序，并将其整合成结构化的知识库，使客户服务部门能够高效运作，为客户提供卓越服务。 7. **高级主题：** * **预测性分析：** 预测性分析以确定团队规模和相关成本。 * **团队选择：** 内部团队与外部团队的选择。 * **团队激励：** 如何保持团队的积极性。 * **服务内部客户：** 如何服务内部客户。 * **市场反馈接收：** 如何收集和利用来自市场的反馈。 8. **案例研究：** 提供讲师日常工作中的真实案例研究，将理论付诸实践。 **核心目标：** 本课程的目标是帮助学员建立一个高效、有组织的客户服务团队，能够自信地应对行业挑战，并为客户提供卓越的服务体验。
Ho messo in questo corso l'esperienza dei miei ultimi 6 anni (e passa) di lavoro nell'ambito del Customer Management e come responsabile dell'organizzazione e la guida di team di Customer Service in ambienti dinamici e in forte crescita.Ho deciso di creare questo corso perché, da operatore del settore che aveva voglia di approfondire la propria conoscenza nell'ambito, ho trovato un gap formativo enorme. Posso dire, senza timore di essere smentito, che non esiste sul mercato italiano un corso in Customer Service Management come questo: un concentrato di informazioni e spunti utili per l'organizzazione e la gestione di un team di Customer Service, che vuole far fronte alle sfide di tutti i giorni nel contesto volatile e incerto in cui ci troviamo tutti ad operare.Questo corso è strutturato come un vero e proprio percorso: ti permetterà di analizzare l'as-is del tuo reparto di Customer Service definendone il perimetro operativo, di impostare la gestione delle richieste che sconfinano dall'ambito di responsabilità del CS, fino a guidarti in analisi qualitative e quantitative che ti permetteranno di definire quanto è efficiente il tuo reparto di Customer Service.Poi, passiamo a un livello successivo, adottando interventi reali per strutturare al meglio i punti di contatto, definire i livelli di servizio, creare processi e procedure che facciano parte di una knowledge base strutturata, elemento fondamentale per poter rendere il tuo Customer Service una macchina perfetta al servizio dei tuoi clienti.Infine, vedremo elementi avanzati quali analisi previsionali per determinare dimensionamento del team e relativi costi, la scelta del team (interno o esterno), come mantenere motivato il team, come servire il cliente interno e come recepire i feedback che riceviamo dal mercato.In ultimo, un paio di casi di studio reali tratti dalla mia attività quotidiana ti guideranno dalla teoria alla pratica.Enjoy!
