|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/customer-service-excellence-cse-level-2-needs-wants/
课程评论：没有评论
以下是针对 Coursera 课程“客户服务卓越 (CSE) Level 2: 需求与期望”的内容总结： 本课程是“卓越客户关怀管理专业证书”系列课程的一部分，旨在帮助学员理解并满足客户的需求和期望。 **课程背景：** 在当前竞争激烈的行业 4.0 和颠覆性时代，企业需要提高客户服务质量以建立忠诚度和长期互惠的业务关系。本课程作为“卓越客户关怀管理专业证书”的一个模块，聚焦于卓越的客户服务，以建立长期的客户满意度。 CSE Level 1 解释了提供优质客户服务的重要性。本 CSE Level 2 模块将深入探讨理解客户需求（needs）和想要（wants）的意义。 **学习目标：** * **总体目标：** 提升学员在管理客户满意度方面的基础知识。 * **具体目标：** 了解和理解识别客户需求（needs）和期望（wants）的重要性。 **学员成果：** 在完成本课程后，学员将能够： * 识别和理解客户的需求（needs）和期望（wants）。 （课程大纲进一步介绍了 Level 1 的内容，包括产品/服务的重要性、以客户为中心、客户保留 vs. 获取、满意客户的优势、服务与产品的对比、服务的正确视角和服务利润链。） **CSE Level 2 课程大纲：** * 客户的需求（Needs）与期望（Wants） * 白金法则原则 (The Platinum Rule Principle) * 谁是客户 (Customer)? * 您的客户是谁？ * 客户的需求（Needs）与期望（Wants）是什么？ * 马斯洛需求层次理论 (Maslow's Theory) * 10 种基本客户需求 (10 Basic Customer Needs) * 需求的层次与期望 * 未得到满足时会发生什么？ * 服务（Service） vs. 满意度（Satisfaction） * 不要假设您已经了解客户的需求 (Don't assume you already know your customers' needs) **后续课程：** 后续课程（Level 3 及以上）将涵盖： * 优质产品/服务的定义 * 产品/服务质量维度 (Product/Service Quality Dimension - PROQUAL/SERVQUAL) * 服务链和关键时刻 (Moment of Truth - MOT) & 情感银行账户 (RBE) 及其与优质服务 * 客户投诉的意义及处理方法 * 以管理概念方法管理客户满意度 * 为确保客户满意度而持续改进流程 学员完成整个课程系列后，将获得国际认可的 Udemy 完成证书，可用于简历和职业资料。
CUSTOMER CARE LEARNING PROGRAMCustomer Service Excellence (CSE) Level 2 Arti Pentingnya Mengetahui Dan Memahami Kebutuhan (Need) Dan Harapan (Want) PelangganMateri pembelajaran ini merupakan bagian dari materi lengkap program:Professional Certificate in Great Customer Care ManagementProgram Pembelajaran Bersertifikat Mengelola Pelayanan Pelanggan Yang Hebat Untuk Membangun Kepuasan Jangka PanjangLATAR BELAKANG (BACKGROUND):Menghadapi era disruptif dan industri 4.0 yang terjadi saat ini untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka setiap perusahaan atau organisasi perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya, agar bisa menjadi pelanggan yang loyal dan tercipta hubungan bisnis jangka panjang yang saling menguntungkan.Sehubungan dengan hal tersebut, maka kami mempersembahkan satu modul pelatihan tentang pelayanan prima kepada pelanggan (customer service excellence) yang diberi nama nama Professional Certificate in Great Customer Care Management dimana setiap peserta akan mempelajari materi-materi yang terkait dengan proses Mengelola Pelayanan Pelanggan Yang Hebat Untuk Membangun Kepuasan Jangka Panjang. Pada modul CSE Level 1 dibahas secara jelas dan tuntas alasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan pertama yang perlu dijawab oleh setiap pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan adalah mengapa memberikan pelayanan prima kepada pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi semua pihak terkait, khususnya bagi pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan itu sendiri? Pertanyaan kedua yang perlu dijawab oleh setiap pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan adalah apa yang menjadi kebutuhan (need) dan harapan (want) dari prospek, pengguna atau pelanggan kita? Apa arti pentingnya kita mengetahui dan memahami hal tersebut?Pada modul CSE Level 2 ini akan dibahas secara jelas dan tuntas alasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan di atas. Oleh karena hal tersebut maka lihat, dengar dan pelajari sampai selesai modul ini agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian dapat memperoleh pemahaman baru yang lebih baik serta dapat dipraktekan dalam bisnis/pekerjaan masing-masing.TUJUAN PEMBELAJARAN (LEARNING GOAL)Umum: Meningkatkan pengetahuan yang bersifat fundamental bagi peserta dalam mengelola kepuasan pelanggan.Khusus: Mengetahui dan memahami arti pentingnya mengetahui dan memahami kebutuhan (need) dan harapan (want) pelanggan.SASARAN PEMBELAJARAN (LEARNING OBJECTIVES)Setelah mengikuti program pembelajaran ini maka diharapkan setiap peserta dapat: Customer Service Excellence (CSE) Level 1: Mengetahu dan memahami arti pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.Customer Service Excellence (CSE) Level 2: Mengetahui dan memahami kebutuhan (need) dan harapan (want) pelanggan.Sasaran pembelajaran pada Level 3 dan seterusnya adalah sebagai berikut: Mengetahui dan memahami konsep dasar produk/pelayanan prima kepada pelanggan.Mengetahui dan memahami Dimensi Kualitas Produk/Layanan (Product/Service Quality Dimension-PROQUAL/SERVQUAL).Mengetahui dan memahami rantai pelayanan dan MOT (Moment of Truth) & RBE (Rekening Bank Emosi) dan kaitannya dengan pelayanan prima.Mengetahui dan memahami makna Customer Complaint dan cara mengatasinya.Mengelola kepuasan pelanggan dengan pendekatan konsep manajemen.Dapat melakukan upaya perbaikan proses secara berkelanjutan untuk terjaminnya kepuasan pelanggan.GARIS BESAR PEMBELAJARAN (LEARNING OUTLINE) Customer Service Excellence (CSE) Level 1: Mengapa Produk/Pelayanan Itu Penting?:a. Apa yang dimaksud dengan product/service?b. Semua dimulai dari pelanggan (everything start with the customer)c. Pelayanan VS 2 (dua) Sasaran Bisnis menurut Peter F. Druckerd. Mana yang lebih mudah: mempertahankan pelanggan lama atau memperoleh pelanggan baru?e. 4 (empat) Keuntungan Utama Pelanggan yang Puasf. Produk VS Pelayanan: Mana Yang Lebih Mudah Ditiru?g. Sudut pandang yang benar tentang pelayanan (service)h. Rantai Keuntungan Pelayanan (Service Profit Chain)Customer Service Excellence (CSE) Level 2: Apa Kebutuhan & Harapan Pelanggan?a. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelangganb. The Platinum Rule Principlec. Siapakah Pelanggan (Customer)?d. Siapa Sajakah Pelanggan Anda?e. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelanggan?f. Teori Kebutuhan Maslow (Maslow's Theory)g. 10 (Sepuluh) Kebutuhan Dasar Pelanggan (10 Basic Customer Needs)h. Tingkat Kebutuhan & Harapan Pelayanani. Apa Yang Terjadi Jika Tidak Terpenuhi?j. Pelayanan (Service) VS Kepuasan (Satisfaction)k. Don't assume you already know your customers' needsPada Level 3 dan seterusnya peserta pembelajaran akan mempelajari materi-materi lanjutan lainnya seperti: Apakah Produk/Pelayanan Prima Rantai Pelayanan Dan Moments Of Truth (MOT)Rekening Bank Emosi (RBE)Makna Customer Complaint Dan SolusinyaMengelola Kepuasan PelangganBeberapa Tips PraktisRencana Tindakan PerbaikanSetelah menyelesaikan seluruh materi pembelajaran dalam program ini maka setiap peserta berhak memperoleh Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion) dari Udemy yang diakui secara Internasional dan dapat dimasukan kedalam Daftar Riwayat Hidup (Curriculum Vitae/CV) ataupun dicantumkan dalam Profil Profesional (Professional Profile) misalnya di Linkedin, JobStreet, JobsDB, dan lain-lain.Terimakasih telah bergabung di kursus ini dan kami berharap siapapun yang bergabung dengan program pembelajaran ini akan memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dan mencapai hasil yang terbaik ketika diterapkan dalam aktivitas sehari-hari untuk kehidupan dan masa depan yang lebih baik. Salam belajar dan berbagi untuk masa depan yang lebih baik. Semoga dengan mengikuti kursus pembelajaran ini diharapkan setiap peserta dapat lebih mengetahui dan memahami tentang arti pentingnya membina (coaching) dan membimbing (counseling) dalam mengembangkan sumber daya manusia (people development) baik bagi pribadi/individu maupun organisasi/perusahaan.Selamat belajar dan semoga bermanfaat. Salam belajar dan berbagi untuk hari esok yang lebih baik.Salam dari Mitra Belajar Anda, Coach Dr. Andi Chaidir, S.Si, MBA, Ph.D.
