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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/customer-logistics/
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**客户物流：提升客户满意度与供应链绩效（Coursera课程精粹）** 本课程深入探讨客户服务在现代物流和供应链管理中的核心作用，旨在帮助学员构建卓越的客户服务体系，优化客户体验，并最终提升企业的整体竞争力。 **核心内容概览：** * **客户服务政策制定：** 学习如何科学地制定和实施客户服务政策，确立服务标准与原则。 * **绩效指标（KPIs）与度量：** 掌握关键的客户服务绩效指标，理解如何衡量和分析服务水平，以及提升供应链绩效。 * **客户服务管理模型：** 学习和应用成熟的客户服务管理模型，构建系统化的服务管理框架。 * **客户情报与业务智能：** 探索如何基于客户数据增强业务智能，深入理解客户需求，从而制定更精准的服务策略。 * **客户服务成熟度规划：** 了解客户服务成熟度模型，并学习如何为客户服务部门制定发展蓝图和实施路径。 * **客户服务的战略要素：** 识别并理解客户服务的关键战略驱动因素，将其融入企业整体发展战略。 * **组织再造与影响：** 分析客户服务部门的组织架构调整及其对整体运营的深远影响。 * **服务水平与成本的权衡：** 学习如何通过场景分析，平衡客户服务水平与运营成本之间的关系，实现效益最大化。 * **跨部门协同：** 强调客户服务与销售、财务、物流等部门的有效集成与协作，构建协同高效的业务流程。 **课程特色：** 本课程录制于为来自巴西各州、不同行业超过30位客户物流专业人士进行的现场培训。课程内容汲取了作者在《Customer Service Management: Achieving Customer Satisfaction and SC Performance》和《Executing the Supply Chain: Modelling Best-in-Class Processes and Performance Indicators》两本著作中的精华，并结合了丰富的咨询项目经验。学员将能体验到逼真的课堂互动，并获得作者独家分享的关键绩效计算电子表格，包括： A) 客户服务水平期望 B) 供应商服务水平 — 聘用绩效 C) 客户服务水平感知 D) 供应商服务水平 — 流程绩效 E) 综合风险 F) 服务成本指数 通过本课程的学习，学员将能够系统地提升客户服务管理能力，构建以客户为中心的供应链，从而在竞争激烈的市场中取得优势。
• Políticas de Customer Service• Indicadores de performance em Customer Service• Customer Service management Model• Fortalecendo o Business Intelligence sobre a base de clientes• Plano Diretor (trilha de maturidade) de Customer Service• Elementos estratégicos do Customer Service• Redesenho organizacional de Customer Service e seus impactos• Elaboração de cenários de Nível de Serviço vs Custos• Integração com Vendas, Finanças, Logística, entre outrasCurso gravado ao vivo durante o treinamento para mais de 30 profissionais de Customer logístics de vários estados brasileiros e de diferentes tipos de empresa. O curso original foi ministrado no formato ao vivo e online. As interações entre alunos e professor foram gravadas e você se sentirá dentro da sala de aula. O material é exclusivo, baseado nos livros "Customer Service Management: Achieving Customer Satisfaction and SC Performance" e "Executing the Supply Chain: Modelling Best-in-Class Processes and Performance Indicators", publicados pela Pearson Financial Times Press (USA, 2014)escrito pelo autor, e no conteúdo produzido em diferentes projetos de consultorias conduzido pelo autor. Adicionalmente, o autor compartilha a planilha de calculo dos seguintes indicadores: A) Customer´S Service Level Expectation; B) Supplier´S Service Level - Hired Performance; C) Customer´S Service Level Perception; D) Supplier´S Service Level - Process Performance; E) Aggregated Risk; F) Cost to Serve Index
