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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/csoptomoko/
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课程名称：csoptomoko 课程概述： 本课程旨在帮助学员成为一名受人尊敬的客服操作员。课程从 introduction 开始，然后探讨目标设定以及如何应对普遍存在的焦虑和紧张情绪。后续章节将深入讲解成为一名优秀客服的整体思路，包括如何调整心态（对自己、客户、公司、上司及后续部门）、接听电话前的准备（记录、手指操、声音调整、姿势和表情）、有效倾听客户需求（包括客户的称呼、内容理解、倾听的本质以及如何获得客户的“感谢”）、根据客户需求进行恰当的推荐、处理和预防客户投诉，以及电话后的处理和部门交接。课程还特别强调了获得客户“感谢”的关键时刻。 课程亮点： * **全方位提升客服技能**：从心态调整到实际操作，涵盖客服工作的各个层面。 * **强调客户体验**：课程着重于如何赢得客户的“感谢”，提升客户满意度。 * **应对挑战**：提供处理客户投诉和潜在投诉的有效策略。 * **跨部门协作**：讲解如何与内部团队进行顺畅的交接和协作。 * **“オフレコ”内容**：课程中穿插了许多“幕后”或不公开的实用技巧和经验分享。
セクション1・はじめにセクション2・目指す目標と誰もが抱える不安や緊張への対処セクション3・感謝されるオペレーターになるための全体像セクション4・考え方・自分に対して・お客様に対して・会社上司後続部署に対してセクション5・受電の準備・メモの準備・指の運動・声の調子を整える・姿勢表情を整えるセクション6・お客様の声を傾聴・お客様への呼びかけと内容把握・そもそも傾聴とは・お客様のありがとうを引き出すオフレコなお話セクション7・お客様への提案・お客様への的確な提案について・お客様のありがとうを引き出すオフレコなお話セクション8・クレームにつながった、つながりそうな時・クレームにつながりそうな時・クレームにつながった時・クレームを回避するオフレコなお話セクション9・後処理と他部署への引継ぎ・引継ぎで大事なこと・その後の対応に役に立つオフレコなお話セクション10・そもそもお客様がありがとうと思う瞬間とはセクション11・最後に
