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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/crm-gestao-do-relacionamento-com-o-cliente/
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本课程名为“CRM客户关系管理”，旨在教授学员如何专业且永久地为公司构建和实施CRM（客户关系管理）计划。 课程内容涵盖以下七个关键步骤： 1. **CRM现状诊断**: 分析公司当前的CRM状况，包括CRM政策、关键客户关系、相关指标与目标、激励机制、客户关系管理计划、使用的软件应用和基础设施、培训与发展、以及组织结构、领导力和管理。 2. **CRM目标设定**: 明确CRM项目的具体目标，如RFM模型、NPS（净推荐值）、客户流失率、转化率、留存率、客户钱包份额、满意度、销售周期、销售额、毛利率、平均客单价、订单项数、合格的潜在客户数量、活动目标、80/20原则（帕累托法则）、数字指标等，并根据这些指标设定具体目标。 3. **选择要发展的客户关系**: 识别和选择最有潜力的客户。区分B2C和B2B中的关键客户关系，以及外部客户关系和重要客户（key accounts）的关系。 4. **制定客户关系管理计划**: 规划具体的客户关系管理活动，包括产品或服务周期、客户或公司周期、用户画像（personas）周期，以及基于事件或触发器的周期。 5. **CRM实施准备**: 为CRM的顺利实施做好各项准备工作，包括人员、流程、软件和IT基础设施的准备，制定CRM预算，并获得高层管理者的支持。 6. **执行客户关系管理计划**: 实施已制定的客户关系管理计划，确定执行的优先事项，并明确合作伙伴和第三方在计划执行中的作用。 7. **CRM过程的控制、评估与演进**: 对CRM过程进行控制和评估，并持续改进和演进。 课程旨在帮助学员全面掌握CRM的构建、实施和优化过程。
Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:Introdução ao CRMO que é relacionamento?O que é CRM?As 4 perguntas fundamentais?O modelo de CRM em 7 etapasContato, prospect, lead ou cliente?O que é "funil de vendas"?O que é "pipeline de vendas"?O que é LTV ou "lifetime value"?1ª Etapa. Diagnóstico do estado atual do CRMO "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresaA política de CRMOs relacionamentos críticosMétricas e metasO papel dos incentivosAgendas de relacionamentoSoftwares, apps e infraestruturaTreinamento e desenvolvimentoEstrutura, liderança e gestão2ª Etapa. Definição das metas do seu CRMDefinindo as metas do seu CRMModelo RFMNPS (Net Promoter Score)Churn e churn rateTaxa de conversãoTaxa de retençãoShare of walletSatisfaçãoCiclo de vendaVendaFaturamentoTaxa de corteContribuição marginalTicket médioItens por pedidoNúmero de leads qualificadosMetas de atividadesPrincípio 80/20 (Pareto)Métricas digitaisDecidindo quais métricas usarDefinindo as metas das métricas3ª Etapa. Seleção dos relacionamentos a desenvolverEscolhendo os "melhores" relacionamentosRelacionamentos críticos no B2CRelacionamentos críticos no B2BRelacionamentos externosRelacionamento com as "key accounts"Escolhendo os relacionamentos críticos4ª Etapa. Elaboração das agendas de relacionamentoAgendas de relacionamentoAgenda do produto ou serviçoAgenda do cliente ou empresaAgenda das "personas"Agenda de eventos ou gatilhos5ª Etapa. Preparação para a implantação do CRMProvidências para a implantação do CRMProvidências relativas a pessoasProvidências relativas a processosProvidências relativas a softwaresProvidências relativas a infraestrutura de TIOrçamento do CRMCompromisso com a alta administração6ª Etapa. Execução das agendas de relacionamentoExecutando as agendas de relacionamentoO que priorizar nas agendas de relacionamentoParceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento7ª Etapa. Controle, avaliação e evolução do processo de CRMIntrodução ao controle, avaliação e evolução do CRMO que controlar e como controlar?O que avaliar e como avaliar?Evolução do CRMConclusão e encerramento
