|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/complaint_handling/
课程评论：没有评论
课程名称：投诉处理 课程概述： 本课程旨在解决当前日益严峻的客户骚扰（カスハラ）和投诉问题。近年来，投诉的性质发生了显著变化，“恶劣投诉者”的增加使得仅仅依靠个人的接待和沟通技巧已难以应对。那些超出正常投诉范畴的恶意或极端行为，已经对服务业、呼叫中心、客户支持和操作员造成身心伤害，导致员工因精神压力而休假甚至离职。 然而，过度的恐惧也可能导致一种极端情况：过于机械化、程序化的回应，或者仅仅是照本宣科式的回应，这又会引起那些进行正当投诉的客户的不信任。 本课程将帮助您理清这些复杂情况，并提供有效的应对策略： * **正当投诉**：通过提供恰当的接待技巧和沟通技巧来妥善处理。 * **异常或恶意投诉/客户骚扰**：通过坚定、系统化的组织性应对来处理。 本课程将全面涵盖这些挑战的理解和应对方法。
カスハラ（カスタマーハラスメント）・クレーム対策や対応は、社会問題にもなっています。クレームの様相もここ数年顕著に変化しており、モンスタークレーマーの増加で個人の接遇スキルやコミュニケーションコミュニスキルだけでは対処しきれなくなってきています。また、悪質であったり常軌を逸したクレーム（クレームの範疇を超えたもの）によって、それに対応したサービス業、コールセンタースタッフ、カスタマーサポートスタッフ、オペレーターが心身の健康を害し、メンタルダウン等による休職・退職に追い込まれる事例も出てきています。一方でそうした悪質なクレームを怖れるあまり、機械的・事務的な対応、マニュアルの棒読み的な対応によって、正当なクレームの連絡をした顧客からも不信感を持たれるケースも散見されます。そうした複雑な状況を整理し、正当なクレームには適切な接客技術とコミュニケーションスキルでの対応。異常な、あるいは悪質なクレーム、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然と、組織的に対応することが原則になりました。本講座はそうした課題の理解と対応を網羅したコースになっています。
