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所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/claim-sensei/
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Coursera 课程 “Claim-Sensei” 旨在帮助您掌握处理客户投诉的技巧。如果您曾遇到过以下情况，本课程将为您提供解决方案： * 与客户沟通时，客户的愤怒随着对话的深入而升级，即使您不明白原因。 * 在处理客户投诉时，您感到言语不畅，不知所措。 * 您因为他人的失误而受到客户的责难，感到困惑。 * 您在客户服务部门工作，在处理客户投诉方面感到困难。 本课程基于讲师 20 多年的客户支持行业经验，强调“客户投诉并非无缘无故，总有其内在的原因和根源”。许多不擅长处理投诉的人，只是不知道如何找到这些关键点。 通过本课程，您将学习： * **投诉产生的“机制”：** 了解客户投诉是如何发生的。 * **投诉处理的基本“流程”：** 掌握处理客户投诉的标准步骤。 * **适当的“态度”和“语言”：** 学习如何以恰当的态度和语言与客户沟通。 * **客户互动中的“对”与“错”：** 了解与客户互动的正确和错误方式。 * **应对棘手情况的“预先准备”：** 学习在预料之外的客户投诉情境下的应对技巧。 课程将通过一系列短小精悍的讲座，帮助您循序渐进地掌握这些内容，并将其应用于实际工作中的客户投诉处理。如果您觉得在工作中接受的培训不足，或者培训效果不佳，欢迎体验这门由行业专家带来的课程！
最初は穏やかだったのに、会話を重ねるごとにお客様の怒りが増していった…何も心当たりがないのに急にお客様の怒りを買ってしまった…クレームを受けるとうまく言葉が出てこず、しどろもどろになってしまう…他の人がミスしたのに、なぜ私がお客様に叱られているのかわからない…心当たりはありませんか？また、クレーム対応の部署に配属されて苦労が耐えない、という方もおられるかもしれません。カスタマーサポート業界を20年以上経験してきた私の実感ですが、ワケもなくクレームする方はいません。必ずその方なりの理由や原因があります。クレーム対応が苦手な方の多くは、そのポイントにアクセスする方法を知らないだけ、というケースがほとんどです。どう接してよいかわからない。わからないから怖い。怖いからぎくしゃくし、悪循環を生む。この悪循環は、以下のようなトレーニングを積むことで脱却できます。クレームの発生する「メカニズム」を知り、クレーム対応の基本的な「流れ」を押さえる。適切な「態度」や「言葉」を身につける。お客様との向き合い方における「正解」と「不正解」を知る。誰もが困ってしまう状況での対応テクニックをあらかじめ「予習」しておく。このコースは、数分間ずつの講義を重ねることで上のような内容を無理なく身につけ、明日のクレーム対応につなげるものです。「職場では十分なトレーニングを受けられなかった」「トレーニングは受けたがあまり効果を感じられなかった」という皆さん、クレーム対応のプロによるコースを体験してみませんか？
