|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/chief-customer-officer-ru/
课程评论：没有评论
《首席客户官：打造第一客户服务》课程总结 本课程“首席客户官：如何打造杰出的客户服务”是为那些希望超越普通客户支持，建立战略性、技术驱动型，且能带来“WOW”体验的客户服务的人士设计的全面实践课程。 在当今商业环境中，客户体验是业务增长的关键。客户满意度高的公司往往跑赢竞争对手，获得更多重复购买，并建立强大的品牌。然而，许多公司并不清楚如何实现这些目标。本课程提供了一套经过最佳公司实践验证的、分步式的系统。 通过本课程，您将学会如何超越简单的“解决客户问题”，而是培养客户对品牌的长期忠诚度，建立强大的团队，实施服务标准，构建全渠道流程，并利用从人工智能到数据分析的现代技术。 **完成课程后，您将能够：** * 对客户旅程和整个支持部门进行专业审计。 * 制定并实施能提升NPS、CSAT和FCR的客户服务策略。 * 打造梦之队：招聘、培训、激励和培养员工。 * 实施CRM、自动化、聊天机器人和自助服务。 * 自信地处理指标并基于数据做出决策。 * 有效处理负面反馈并管理危机情况。 * 将客户关怀从成本中心转变为增长引擎和竞争优势。 **课程大纲：** 1. **CCO的角色与职责：** 理解CCO的战略角色、关键职能、KPI及影响力。领导力，与其他部门的协作。 2. **支持部门审计：** 客户旅程地图绘制、反馈分析、流程评估、SWOT分析及增长点识别。 3. **客户服务策略：** 构建使命和标准、选择服务模式、实施策略及质量控制。 4. **团队管理：** 招聘、入职、激励、绩效评估、辅导、职业发展路径和敬业度。 5. **流程与技术：** 自动化、CRM、AI、构建SLA和SOP，优化成功案例。 6. **指标与分析：** 处理NPS、CSAT、SLA、AHT，数据可视化，建立报告系统。 7. **处理难缠的客户：** 冲突管理方法、沟通标准、积极倾听、负面情绪预防、同理心。 8. **客户服务的未来：** AI、大数据、个性化、全渠道趋势，如何与全球领导者并肩前行。 **重要提示：** Udemy版本为基础版，不包含家庭作业检查、演示文稿下载及Mike Pritula Academy的文凭。本课程特别适合希望在客户服务领域发展职业生涯、渴望成为客户关怀总监或CCO，以及所有负责发展支持部门、客户体验并希望实现公司级服务规模化的人士。抓住机会，成为新一代客户服务领导者的一员。
Chief Customer Officer: Как создать выдающийся клиентский сервис - это комплексный практический курс для тех, кто хочет выйти за рамки обычной поддержки клиентов и построить стратегический, технологичный и по-настоящему WOW-сервис.В современном мире клиентский опыт - ключ к росту бизнеса. Компании с высоким уровнем удовлетворённости клиентов опережают конкурентов, получают больше повторных покупок и строят сильные бренды. Но мало кто понимает, как именно добиться этих результатов. Этот курс даст вам пошаговую систему, проверенную на практике в лучших компаниях.Вы научитесь не просто "решать проблемы клиентов", а формировать долгосрочную приверженность бренду, создавать сильную команду, внедрять стандарты, выстраивать омниканальные процессы и использовать современные технологии - от AI до аналитики.После курса вы сможете:Провести профессиональный аудит клиентского пути и всей службы поддержкиРазработать и внедрить стратегию клиентского сервиса, которая повысит NPS, CSAT и FCRСоздать команду мечты: подобрать, обучить, замотивировать и развивать сотрудниковВнедрить CRM, автоматизацию, чат-ботов и self-serviceУверенно работать с метриками и принимать решения на основе данныхЭффективно обрабатывать негатив и управлять кризисными ситуациямиПревращать Customer Care из издержек в двигатель роста и конкурентного преимуществаПрограмма курса:Роль и ответственность CCOПонимание стратегической роли CCO, ключевые функции, KPI и зоны влияния. Лидерство, взаимодействие с другими отделами.Аудит службы поддержкиCustomer Journey Mapping, анализ обратной связи, оценка процессов, SWOT-анализ и определение точек роста.Стратегия клиентского сервисаПостроение миссии и стандартов, выбор модели обслуживания, внедрение стратегии и контроль качества.Управление командойПодбор, адаптация, мотивация, оценка эффективности, коучинг, карьерные треки и вовлечённость.Процессы и технологииАвтоматизация, CRM, AI, построение SLA и SOP, примеры успешных кейсов оптимизации.Метрики и аналитикаРабота с NPS, CSAT, SLA, AHT, визуализация данных, создание системы отчётности.Работа с трудными клиентамиМетоды управления конфликтами, стандарты общения, активное слушание, профилактика негатива, эмпатия.Будущее клиентского сервисаAI, Big Data, персонализация, тренды в омниканальности, как идти в ногу с мировыми лидерами.Важно: на Udemy представлена базовая версия курса - без проверки домашних заданий, без скачивания файлов презентаций и без получения диплома Mike Pritula Academy. Этот курс особенно полезен для тех, кто хочет сделать карьеру в сфере клиентского сервиса, стремится стать Customer Care Director или CCO, а также для всех, кто развивает отделы поддержки, клиентский опыт и хочет масштабировать сервис на уровне компании. Не упустите шанс стать частью новой волны лидеров клиентского сервиса.
