|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/certificate-in-customer-service-excellence-cse-level-3/
课程评论：没有评论
课程名称：客户服务卓越证书（CSE）三级 课程概述：本课程是客户服务卓越（CSE）培训系列的一部分，专注于如何提供优质服务以满足客户的需求与期望。在当前快速变化的市场环境和工业4.0的背景下，各企业需提升客户服务质量，以培养客户忠诚度和建立长期互利的商业关系。 课程背景：随着市场竞争的加剧，企业需要通过高质量的客户服务来维持竞争优势。该模块旨在帮助参与者学习如何管理客户服务，从而实现长期客户满意度的建立。 学习目标： 一般目标：增强参与者在客户满意度管理方面的基础知识。 特殊目标：了解如何提供优质服务以满足客户的需求与期望。 学习成果： - 认识到提供优质客户服务的重要性。 - 理解客户的需求（Need）与期望（Want）。 - 掌握提供卓越产品和服务的基本概念。 - 理解服务链和关键时刻（Moment of Truth）在优质服务中的作用。 - 学会管理客户投诉的方式并进行持续改进以确保客户满意度。 学习大纲： 1. CSE一级：产品/服务的重要性 - 客户第一 - 客户满意的四个主要优势 - 服务与满意度的关系 2. CSE二级：客户的需求与期望 - 客户的基本需求及其重要性 - 马斯洛需求理论与客户需求 - 理解客户期望未满足的后果 3. CSE三级：优质产品与服务的基本概念 - 客户产品/服务定义与特点 - 服务质量与客户满意度的关系 - 实用技巧如微笑 خدمت与诚恳态度 4. 课程结尾：完成所有模块后，参与者将获得认可的完成证书，能够将其纳入个人简历或专业档案中。 感谢您参与本课程，期盼您能在实践中有效运用所学，为未来的生活带来更好的结果。祝您学习愉快，及早收获成功！
CUSTOMER CARE LEARNING PROGRAMCertificate in Customer Service Excellence (CSE) Level 3Bagaimana Cara Memberikan Pelayanan Prima Untuk Memenuhi Kebutuhan (Need) Dan Harapan (Want) PelangganMateri pembelajaran ini merupakan bagian dari materi lengkap program:Professional Certificate in Great Customer Care ManagementProgram Pembelajaran Bersertifikat Mengelola Pelayanan Pelanggan Yang Hebat Untuk Membangun Kepuasan Jangka PanjangLATAR BELAKANG (BACKGROUND):Menghadapi era disruptif dan industri 4.0 yang terjadi saat ini untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka setiap perusahaan atau organisasi perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya, agar bisa menjadi pelanggan yang loyal dan tercipta hubungan bisnis jangka panjang yang saling menguntungkan.Sehubungan dengan hal tersebut, maka kami mempersembahkan satu modul pelatihan tentang pelayanan prima kepada pelanggan (customer service excellence) yang diberi nama nama Professional Certificate in Great Customer Care Management dimana setiap peserta akan mempelajari materi-materi yang terkait dengan proses Mengelola Pelayanan Pelanggan Yang Hebat Untuk Membangun Kepuasan Jangka Panjang. Pada modul CSE Level 1 dibahas secara jelas dan tuntas alasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan pertama yang perlu dijawab oleh setiap pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan adalah mengapa memberikan pelayanan prima kepada pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi semua pihak terkait, khususnya bagi pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan itu sendiri? Pada modul CSE Level 2 dibahas secara jelas dan tuntas alasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang menjadi kebutuhan (need) dan harapan (want) dari prospek, pengguna atau pelanggan kita? Apa arti pentingnya kita mengetahui dan memahami hal tersebut?. Oleh karena hal tersebut maka lihat, dengar dan pelajari sampai selesai modul ini agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian dapat memperoleh pemahaman baru yang lebih baik serta dapat dipraktekan dalam bisnis/pekerjaan masing-masing.Pertanyaan kedua yang perlu dijawab oleh setiap pelaku bisnis/usaha maupun penyedia produk/layanan adalah bagaimana cara memberikan pelayanan prima untuk memenuhi kebutuhan (need) dan harapan (want) pelanggan?Pada modul CSE Level 3 ini akan dibahas secara jelas dan tuntas alasan yang logis (masuk akal) untuk menjawab pertanyaan di atas. Oleh karena hal tersebut maka lihat, dengar dan pelajari sampai selesai modul ini agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian dapat memperoleh oemahaman baru yang lebih baik serta dapat dipraktekan dalam bisnis/pekerjaan masing-masing.TUJUAN PEMBELAJARAN (LEARNING GOAL)Umum: Meningkatkan pengetahuan yang bersifat fundamental bagi peserta dalam mengelola kepuasan pelanggan.Khusus: Mengetahui dan memahami bagaimana cara memberikan pelayanan prima untuk memenuhi kebutuhan (need) dan harapan (want) pelanggan.SASARAN PEMBELAJARAN (LEARNING OBJECTIVES)Setelah mengikuti program pembelajaran ini maka diharapkan setiap peserta dapat: Customer Service Excellence (CSE) Level 1: Mengetahu dan memahami arti pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.Customer Service Excellence (CSE) Level 2: Mengetahui dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggaan.Certificate in Customer Service Excellence (CSE) Level 3: Mengetahui dan memahami konsep dasar produk/pelayanan prima kepada pelanggan.Sasaran pembelajaran pada Level 4 adalah sebagai berikut:Mengetahui dan memahami rantai pelayanan dan MOT (Moment of Truth) dan kaitannya dengan pelayanan prima.Mengelola kepuasan pelanggan dengan pendekatan konsep manajemenMengetahui dan memahami makna Customer Complaint dan cara mengatasinya.Dapat melakukan upaya perbaikan proses secara berkelanjutan untuk terjaminnya kepuasan pelanggan.GARIS BESAR PEMBELAJARAN (LEARNING OUTLINE) Customer Service Excellence (CSE) Level 1: Mengapa Produk/Pelayanan Itu Penting?:a. Apa yang dimaksud dengan product/service?b. Semua dimulai dari pelanggan (everything start with the customer)c. Pelayanan VS 2 (dua) Sasaran Bisnis menurut Peter F. Druckerd. Mana yang lebih mudah: mempertahankan pelanggan lama atau memperoleh pelanggan baru?e. 4 (empat) Keuntungan Utama Pelanggan yang Puasf. Produk VS Pelayanan: Mana Yang Lebih Mudah Ditiru?g. Sudut pandang yang benar tentang pelayanan (service)h. i. Rantai Keuntungan Pelayanan (Service Profit Chain)Customer Service Excellence (CSE) Level 2: Apa Kebutuhan & Harapan Pelanggan?a. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelangganb. The Platinum Rule Principlec. Siapakah Pelanggan (Customer)?d. Siapa Sajakah Pelanggan Anda?e. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelanggan?f. Teori Kebutuhan Maslow (Maslow's Theory)g. 10 (Sepuluh) Kebutuhan Dasar Pelanggan (10 Basic Customer Needs)h. Tingkat Kebutuhan & Harapan Pelayanani. Apa Yang Terjadi Jika Tidak Terpenuhi?j. Pelayanan (Service) VS Kepuasan (Satisfaction)k. Don't assume you already know your customers' needsCertificate in Customer Service Excellence (CSE) Level 3: Mengetahui dan memahami konsep dasar produk/pelayanan prima kepada pelanggan.Apakah produk atau pelayanan prima?Produk atau pelayanan pelanggan (customer product/service)Customer championPengertian product/service excellenceHarapan pelanggan internalHarapan pelanggan eksternalPelayanan (Service) VS Kepuasan (Satisfaction)Spirit of Service6 (enam) prinsip Customer Service ExcellenceService Quality (SERVQUAL) DimensionsProduct Quality (PRODQUAL) DimensionsDimensi Kualitas Pelayanan serta Indikatornya3 (tiga) Pilar PelayananTingkat Kebutuhan & Harapan PelayananRekening Bank (RBE) Emosi atau Emotional Bank Account (EBA)a. Pengertian Rekening Bank Emosi (RBE)b. Rekening bank Emosi (RBE) VS Hubungan VS Investasi jangka Panjangc. 6 (enam) Deposito Utama dalam Rekening Bank Emosi (RBE)Berbagai Tips Praktis memberikan pelayanan prima kepada pelanggana. SMART TIPS 1: Tersenyumlah ketika Melayani Konsumen!b. SMART TIPS 2: Lebih Daripada Sekedar "Ada yang Bisa Saya Bantu?"c. SMART TIPS 3: Terima Kasih & Penghargaand. SMART TIPS 4: Berilah Konsumen Kejutane. 5S Dalam Pelayanan Primaf. Customer Service In 10 Simple Stepsg. Tips for Good Customer Serviceh. BE SINCERE: Tulus Dalam Memberikan PelayananPada Level 4 peserta pembelajaran akan mempelajari materi-materi lanjutan lainnya seperti: Rantai Pelayanan Dan Moments Of Truth (MOT)Mengelola Kepuasan Pelanggan Mengetahui dan memahami makna Customer Complaint dan cara mengatasinya.a. Your most unhappy customers are your greatest source of learningb. People Don't Care How Much You Know Until They Know How Much You Carec. SMART TIPS 1: Menangani Komplaind. SMART TIPS 2: Apa Yang Nyata Diterima?e. Make Your Customer Feel Important…Rencana Tindakan Perbaikan KedepannyaSetelah menyelesaikan seluruh materi pembelajaran dalam program ini maka setiap peserta berhak memperoleh 1. Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion) dari dari dan yang diakui oleh DACA THE Solution - AV Global Institute dan Coach Dr. Andi Chaidir, SSi, MBA, Ph.D.2. Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion) dari Udemy yang diakui secara Internasional dan dapat dimasukan kedalam Daftar Riwayat Hidup (Curriculum Vitae/CV) ataupun dicantumkan dalam Profil Profesional (Professional Profile) misalnya di Linkedin, JobStreet, JobsDB, dan lain-lain.Terimakasih telah bergabung di kursus ini dan kami berharap siapapun yang bergabung dengan program pembelajaran ini akan memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dan mencapai hasil yang terbaik ketika diterapkan dalam aktivitas sehari-hari untuk kehidupan dan masa depan yang lebih baik. Salam belajar dan berbagi untuk masa depan yang lebih baik. Semoga dengan mengikuti kursus pembelajaran ini diharapkan setiap peserta dapat lebih mengetahui dan memahami tentang arti pentingnya membina (coaching) dan membimbing (counseling) dalam mengembangkan sumber daya manusia (people development) baik bagi pribadi/individu maupun organisasi/perusahaan.Selamat belajar dan semoga bermanfaat. Salam belajar dan berbagi untuk hari esok yang lebih baik.Salam dari Mitra Belajar Anda, Coach Dr. Andi Chaidir, SSi, MBA, Ph.D.
