|
所在平台: Udemy |
课程主页: https://www.udemy.com/course/5-strategi-jitu-menciptakan-outstanding-service/
课程评论：没有评论
这是一个关于“5个关键策略打造卓越服务”的Coursera课程的中文摘要。 **课程名称：** 5个关键策略打造卓越服务 **课程概述：** 本课程是“零售卓越系列工作坊”的一部分，专注于零售业的商业策略。您将学习五种创造卓越服务的策略。 * **服务的重要性：** 服务是决定销售的关键因素之一，其影响范围最广，涵盖了业务流程的方方面面。 * **服务的竞争优势：** 恰当运用服务可以成为难以被模仿的差异化优势，在激烈的竞争中脱颖而出。 * **不提供优质服务的风险：** 无法提供优质服务可能导致短期失去销售额，长期则可能失去客户。 **课程内容（策略与技巧）：** 1. **了解客户期望：** * 这是创造卓越服务的第一步。 * 了解客户期望，并与行业标准和目标市场偏好进行对比。 * 达到标准只是及格，超越标准才能成为“卓越”。 2. **提升客户互动：** * 主动联系客户，并让客户能轻松联系到您。 * 建立高质量的客户数据库，并提供多样化的联系渠道。 * 展现人性化的一面，避免生硬的“机器人”式沟通。 3. **塑造卓越服务文化：** * 服务文化源于企业的核心价值观。 * 需要高层管理者的坚定决心，将卓越服务作为自上而下的共同行动。 4. **提供个性化服务：** * 尽管人工智能技术发展迅速，但客户仍渴望个性化服务。 * 自动回复并非长久之计。 * 模板和脚本可以提高效率，但必须进行个性化处理，例如称呼顾客姓名，并添加与客户相关的个性化语句。 * 个性化服务能赢得客户的喜爱。 5. **计算服务的回报率 (ROI)：** * 服务也存在成本与效益的考量。 * 许多人因不确定收益而不敢在服务上投资。 * 要实现卓越服务，就必须敢于创新和不同。 * 创新是为了变得“更好”，而不仅仅是“不同”。 **总结：** 本课程介绍的这些策略和技巧均经过讲师在其数十位客户身上的实践验证，并非纯理论，而是可以直接在学习后实践应用的实用内容。
Workshop ini merupakan rangkaian dari Retail Excellence Series Workshops yang berfokus pada Strategi Bisnis Retail.Di dalam workshop ini Anda akan belajar 5 strategi untuk menciptakan outstanding service.·SERVICE adalah salah satu faktor utama penentu penjualan. Seperti kita ketahui ada beberapa faktor penentu penjualan utama dan service adalah salah satunya·Di antara faktor-faktor penentu penjualan lainnya, service adalah faktor penentu penjualan paling luas dampaknya. Dari A sampai Z dari proses bisnis kita tidak ada satupun yang bukan merupakan bagian dari pelayanan.Service jika digunakan dengan tepat bisa menjadi faktor pembeda yang sulit ditandingi.·Service adalah Secret Weapons Anda. Ketika banyak perusahaan yang tidak begitu memerhatikan service maka service bisa manjadi penentu bagi Anda yang menghadapi persaingan yang kian ketat.·Resiko dari tidak mampu memberikan service adalah pada dua hal ini yaitu: loss sales & loss customer. Dalam jangka pendek Anda bisa kehilangan sales namun secara jangka panjang Anda bisa kehilangan pelanggan.Anda akan belajar strategi dan taktik berikut:1. Mengetahui Harapan Pelanggan•Langkah awal dalam menciptakan outstanding service adalah dengan mengetahui harapan pelanggan. Apakah Anda tahu?•Bandingkan dengan standard industry dan Bandingkan dengan keinginan target market•Apakah memenuhi standard? Baru mencapai standard. Melampauinya? Menjadi Outstandard2. Meningkatkan Engagement dengan Pelanggan•Anda harus bisa menghubungi pelanggan•Anda harus bisa dihubungi dengan mudah oleh pelanggan•Memiliki database pelanggan yang berkualitas•Berikan akses seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menghubungi Anda dengan berbagai cara•Be a human, a human doesn't like a robot3. Menciptakan Budaya Outstanding Service•Budaya datang dari Nilai-nilai inti (Corporate Core Values)•Keputusan Top Management yang tegas untuk menjadikan pelayanan yang outstanding sebagai Gerakan Bersama dari Top Management sampai ke pelaksana paling bawah4. Menciptakan Pelayanan Yang Personal•Paradox: orang menginginkan pelayanan yang semakin personal sementara teknologi AI, Auto Bot yang tumbuh•Auto reply bukan solusi permanen•Template atau Script mempercepat tetapi harus dipersonalisasi.: sebut Nama, dan tambahkan kalimat yang relevan dengan pelanggan•Makin personal, pelanggan makin suka5. Menghitung ROI dari Pelayanan•Cost and Benefit juga berlaku dalam pelayanan•Orang ragu berinvestasi karena tidak tahu hasilnya?•Jika Anda ingin Outstanding Service Anda harus berani tampil bedaTampilbeda, untuktampil LEBIH BAIK, bukansekedarberbedaSemua strategi ini adalah strategi dan taktik yang sudah terbukti dan telah diuji oleh Fasilitator kepada puluhan kliennya sehingga bukan merupakan materi teori melainkan materi yang bisa dengan mudah Anda praktikkan setelah Anda selesai belajar.
