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所在平台: Coursera |
课程主页: https://www.coursera.org/learn/service-models
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課程名稱：服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 課程概述：本課程針對數位時代中服務業的特點進行深入探討，強調以「人」和「服務流程」為核心的管理理念。透過科技的運用，企業如何更好地與顧客建立連結，並設計出優質的服務體驗，成為當前的挑戰。本課程將結合理論與實務，邀請臺大管理學院教授及國泰金控的業界專家分享金融、零售、醫療、交通等不同產業的案例，幫助學員理解如何改進顧客經驗，並以收益管理和平臺策略設計合適的商業模式。 課程大綱： 1. 體驗經濟與服務設計（上）：介紹經濟模式分類、體驗的四個領域及實際案例，舉例顧客的四種類型犧牲。 2. 體驗經濟與服務設計（下）：探討顧客痛點、犧牲及同理心設計，並介紹顧客旅程地圖與服務藍圖的應用。 3. 服務管理與服務創新：學習服務營運的基本概念，如何將創新應用於顧客服務體驗，介紹服務營運工具及創新基本元素。 4. 收益管理：理解收益管理及動態定價的基本概念及其在實際生活中的應用，分析可執行收益管理的情境。 5. 平臺策略：了解多邊平臺的概念、平臺經濟學及經營平臺的考量，探討平臺中的收益模式。 6. 金融服務設計流程 - 國泰世華銀行個案：以信用卡產品為案例，分析金融產品設計中的瓶頸及挑戰，學員將能從現有資源及課程概念中，洞察問題並提出市場需求的具體建議。 此課程旨在提升學員對服務設計及創新的理解，並在實際操作中增強其應用能力。
Name:體驗經濟與服務設計(上)
Description:讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
Name:體驗經濟與服務設計(下)
Description:了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
Name:服務管理與服務創新
Description:讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
Name:收益管理
Description:讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
Name:平臺策略
Description:讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。
Name:金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案
Description:本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。
相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。
