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所在平台: Coursera |
课程主页: https://www.coursera.org/learn/diseno-experiencia-servicios
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课程名称：服务体验设计 课程概述：在交流时代，许多服务未能真正倾听客户的深层需求，且在创新时缺乏以客户为中心的理念。本课程将探讨如何运用用户研究技术来改善服务，以用户需求为出发点设计服务，进而培育与企业建立长期关系的意愿。本课程为您提供理论基础和实用工具，帮助您创造以用户为中心的卓越服务体验。随着部分服务行业向“注意经济”、“娱乐经济”或“情感经济”转型，该领域的关注度不断提升。本课程将为您提供服务体验的概念框架，帮助您理解并应用于组织中。 课程大纲： 1. **介绍 - 服务体验** 本模块将讨论课程目标，服务的性质及特点，商业趋势"服务化"，以及体验的定义，并介绍一些服务企业和体验经济的概念。 2. **设计要素** 本模块将探讨设计与体验管理的概念，客户期望与感知，剖析体验的结构，并了解修改体验所需的物理环境。 3. **背景与认知** 本模块将关注关系背景的挑战，如何影响这一背景及其在商业中的运作，设计与管理社会元素及其与关系背景的联系，认知的定义以及如何根据服务进行修改。 4. **实践：实施** 本模块将继续探讨如何根据服务修改认知和转型过程，强调应用于服务的“实践”，并对整个课程内容进行总结。 通过本课程，您将能更好地理解服务设计的核心要素，并实施改善用户体验的具体策略。
Name:Introducción - Experiencia en Servicios
Description:En este módulo abordaremos los siguientes contenidos: Primero tomaremos como punto de partida los objetivos de este curso para luego hacer foco en la Naturaleza y particularidades de los Servicios y la tendencia en negocios llamada “Servitización”. Además, veremos la definición de Experiencia; así como también conoceremos algunas empresas de servicios y en qué consiste la economía de la experiencia.
Name:Elementos para el diseño
Description:En este módulo abordaremos los siguientes contenidos: Primero trabajaremos con los conceptos de Diseño y gestión de experiencias; así como las expectativas y percepciones. Además, veremos la radiografía de una experiencia y conoceremos el contexto físico necesario para modificar una experiencia.
Name:El contexto y la cognición
Description:En este módulo abordaremos los siguientes contenidos: Primero trabajaremos en función del desafío de incluir el contexto relacional, cómo influir en este contexto y el funcionamiento del mismo en el mundo de la empresa. Además, veremos el diseño y gestión de elementos sociales y su vínculo con el contexto relacional; así como también la definición de cognición y cómo modificarla en función del servicio.
Name:La práctica: implementación
Description:En este módulo abordaremos los siguientes contenidos: Primero continuaremos trabajando en cómo modificar la cognición en función del servicio y el proceso de transformación. Además, veremos la “práctica” aplicada a servicios, temática en sintonía y para finalizar revisaremos un resumen integrador de todo el contenido trabajado.
En la era de la comunicación, no siempre los servicios saben escuchar las necesidades profundas del cliente, ni tampoco es habitual que se innoven poniendo al cliente en el centro del proceso. ¿Qué técnicas de investigación de usuarios pueden ayudarte a mejorar un servicio? ¿Cómo entender a los usuarios y lo que buscan, y diseñar servicios que pongan sus necesidades como punto de partida? ¿Cómo lograr, a través de este diseño, que quieran crear una relación a largo plazo con la empresa? Los temas tratados en este curso te proporcionarán una base teórica y algunas herramientas prácticas para crear excelentes experiencias de servicio centradas en el usuario. Desde que algunos sectores de servicios se han transformado hacia la denominada “economía de la atención”, “del entretenimiento” o “de la emoción”, el interés en esta área ha ido creciendo. Este curso te brindará un marco de referencia conceptual sobre la experiencia de servicios. Te invitamos a repasar los elementos que influyen en la misma, especialmente enfocados para aplicar en una organización.
