|
所在平台: Coursera |
课程主页: https://www.coursera.org/learn/customer-service-excellence
课程评论：没有评论
课程名称：卓越的客户服务与满意度提升 课程概述：成功和出色的客户服务人员不仅对个人和员工自身有益，也对他们所隶属的机构带来好处。仅仅生产产品或服务并不足够，机构还需关注以满足客户需求和期望的方式来提供这些产品或服务，并重视客户的反馈。基于这一观点，本课程详细分析了客户服务和满意度提升的概念与目标。 课程大纲： 1. **客户服务简介**：本单元将提供关于客户服务的全面知识，涵盖如何提供卓越的电话服务、专业处理客户投诉与解决问题、实现卓越客户体验的步骤、肢体语言在沟通中的重要性、有效沟通的条件与规范、沟通模型的说明、客户与公众之间的区别以及客户服务对个人与机构的重要性。 2. **客户个性类型及其包容性**：这一模块将教授识别不同客户行为和个性特征所需的技能和方法，从而更好地与他们相处。 3. **有效沟通与交流技巧**：本单元详细介绍了沟通与交流技巧的所有方面，包括沟通与交流的区别、沟通模型、有效沟通的条件与规范、肢体语言的重要性，以及如何在沟通过程中应用物理学的牛顿定律。 4. **如何创造卓越的客户体验**：这一单元讨论如何让客户享受卓越的服务体验，包括客户满意度与客户愉悦的区别、如何留下积极的第一印象、处理客户投诉的艺术以及礼仪在改善客户互动中的重要性。 5. **卓越电话服务的技巧**：培训的最后部分将专注于电话服务技能，包括提供卓越电话服务的指南与规范、自我评估电话服务人员的能力、不同拨打电话的客户类型，以及电话沟通的基本原则。 通过本课程，学员将获得丰富的知识与实用的技能，帮助他们在客户服务领域中脱颖而出，提升客户体验与满意度。
Name:مقدمة عن خدمة المتعاملين
Description:ستزودك هذه الدورة باطلاع واسع ودقيق على مجموعة من المحاور المتعلقة بهذا الموضوع، مثل: شرح خطوات تقديم خدمة هاتفية متميزة، شرح التعامل مع شكاوى المتعاملين وحل مشاكلهم باحترافية، تبيان تنفيذ خطوات تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة، تبيان أهمية لغة الجسد في عملية الاتصال والتواصل، شرح شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، توضيح النموذج العام للاتصال والتواصل، تحديد الاختلافات بين الأنماط الشخصية للمتعاملين وطرق التعامل مع كل شخصية، شرح الفرق بين المتعاملين والجمهور، تبيان أسباب أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين على مستوى الأفراد والمؤسسة.
Name:الأنماط الشخصية للمتعاملين وكيفية استيعابها واحتوائها
Description:ستزودك هذه الوحدة بالمهارات والأساليب اللازمة للتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة للمتعاملين، من خلال التعرف على سلوكياتهم.
Name:مهارات الاتصال والتواصل الفعال
Description:من خلال هذه الوحدة ستتعرف على كل ما يتعلق بمهارات الاتصال والتواصل بشكلٍ مفصل ابتداءً من معرفة الفرق بين الاتصال والتواصل، والنموذج العام للاتصال والتواصل، وشروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، انتقالاً إلى لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل، وأخيراً كيفية تطبيق قانون نيوتن الفيزيائي في عملية الاتصال والتواصل.
Name:كيفية تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة
Description:كيف بإمكانك أن تجعل المتعامل يعيش تجربة خدمة عملاء متميزة؟ هذا ما سنناقشه في هذه الوحدة التي تتضمن عدة مواضيع شيّقة مثل: الفرق بين رضا المتعاملين وإسعاد المتعاملين، وكيفية ترك انطباعٍ أولي إيجابي، كما ستتعلم فن التعامل مع شكاوى المتعاملين، وفن الإتيكيت وأهميته في تحسين التفاعل مع المتعاملين.
Name:فن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة
Description:ختام البرنامج التدريبي سيتناول موضوع مهارات الهاتف وفن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة من خلال تقديم بعض الإرشادات والقواعد، بالإضافة إلى التقييم الذاتي لموظف الخدمة الهاتفية، كما ستتعرف على أنواع المتعاملين المتصلين عبر الهاتف، وأخيراً ستتعرف على مبادئ إجراء المكالمات الهاتفية.
إن وجود موظفي خدمة وإسعاد متعاملين ناجحين ومميزين هو أمر يحقق مصلحةً للأفراد وللموظفين أنفسهم، وفي الوقت ذاته يصب في مصلحة المؤسسات التي ينتمي إليها أولئك الموظفون، على اعتبار أنه لا يكفي المؤسسات أن تقوم بإنتاج سلعٍ أو خدماتٍ للمجتمع المستفيد فحسب، بل ينبغي عليها أن تركز أيضاً على طريقة وأسلوب تقديم المنتج أو السلعة بما يتوافق مع حاجات ورغبات المتعاملين معها، مع الاهتمام بردود الأفعال المتولّدة عنهم، من هذا المنطلق، يأتي هذا البرنامج الذي يتناول بالتفصيل والتحليل مفهوم وأهداف خدمة وإسعاد المتعا
