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所在平台: Coursera |
课程主页: https://www.coursera.org/learn/as-competencias-do-especialista-no-sucesso-do-cliente
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课程名称：客户成功专家的能力 概述：欢迎参加《客户成功专家的能力》课程。在本课程中，您将了解到客户成功专家（Customer Success - CS）的角色是多学科的。这需要深入理解客户关系，管理商业目标，建立技术与业务之间的关系，进行市场与数据分析以创造商业机会，并参与创建和维护能够实现经常性收入商业模式的技术解决方案。 课程结束时，您将能够： - 识别客户成功专家的主要能力。 - 确定职位人才的搜索标准或制定个人发展计划。 本课程共分为四个模块，按学习周发布。每个模块包含视频、阅读内容及学习评估测试，在每个模块结束时都有知识检查评估。 我们很高兴您能加入本课程，并希望您从中获得最大收益。 课程大纲： 1. 客户成功的概念：作为一种相对新兴的职业，常常会出现对定义、角色和责任的混淆。本模块旨在统一关于客户成功的理解，并提供促进组织内客户成功活动的策略。 2. CS专业人士的培养：客户关系和其他组织领域的能力至关重要。了解流程、整体观点以及客户和自身公司的商业目标也很重要。最关键的概念是“先倾听”：真实理解问题有助于共同构建解决方案。本模块介绍了帮助CS专业人员职业发展（或招聘）的使命、个人特征和指标等概念。 3. CS领域的创建与维护：之前介绍的概念和能力可以通过组织中的一个专门领域来促进。然而，这并不是一个孤立的角色，简单地指定一个专家并将所有责任放在其身上是不够的：客户的成功依赖于整个组织。每家公司都有自己的组织方式，本模块提供了客户成功领域结构的市场参考和实践。 4. 建立信任：应做的和不应做的：为与客户共同创造价值而成功，有必要建立作为客户信任顾问的角色。本模块介绍了客户成功专家的关键能力以及不应由该专业人员负责的事项示例，以便组织专注于将客户置于关注中心。
Part: 1
Title:Conceitos de Sucesso do Cliente
Description:Como uma profissão relativamente nova no mercado, é comum haver confusões sobre definições, papéis e responsabilidades. Neste módulo são apresentados conceitos para uniformizar o entendimento sobre o que é o sucesso do cliente e como viabilizar atividades que possam promovê-lo na organização.
Part: 2
Title:Formação do Profissional de CS
Description:Competências em relacionamento com clientes e com outras áreas da organização são fundamentais. Conhecimento sobre processos, visão do todo e entendimento dos objetivos de negócio do cliente e da própria empresa são importantes. Porém o principal conceito é “ouvir primeiro”: ao verdadeiramente entender um problema é possível construir uma solução em conjunto. Este módulo apresenta conceitos, como missão, perfil e métricas que ajudam no desenvolvimento profissional (ou no recrutamento) como especialista no sucesso do cliente.
Part: 3
Title:Criação e Manutenção da Área de CS
Description:Os conceitos e as competências apresentadas anteriormente podem ser facilitados por uma área na organização. Porém está longe de ser uma função isolada, em que basta nomear um especialista e colocar toda a responsabilidade sobre este papel: o sucesso do cliente depende da organização como um todo. Cada empresa determina a sua própria maneira de se organizar, e este módulo apresenta referências e práticas de mercado nas estruturas de sucesso do cliente.
Part: 4
Title:Estabelecendo Confiança: O que Fazer e o Que Não Fazer
Description:Para ser bem sucedido na co-criação de valor junto ao cliente, é preciso estabelecer o papel de consultor de confiança do cliente: para tanto são apresentadas competências críticas do especialista no sucesso do cliente, bem como exemplos do que não deve ser responsabilidade deste profissional, para que a organização possa ter foco em manter o cliente no centro de suas atenções.
Nossas boas-vindas ao Curso As Competências do Especialista no Sucesso do Cliente. Neste curso, você aprenderá que o papel de Especialista no Sucesso do Cliente (Customer Success – CS) é multidisciplinar. É preciso entender a fundo o relacionamento com clientes, entender e gerenciar objetivos de negócio, estabelecer o relacionamento entre soluções de tecnologia e negócios, executar análises de mercado e de dados para gerar oportunidades de negócio, além de participar da criação e manutenção de soluções de tecnologia que viabilizem os modelos de negócio com receita recorrente. Ao final deste curso, você será capaz de: - Identificar as principais competências do especialista no sucesso do cliente. - Estabelecer critérios de busca de talentos para a função ou criar um plano para seu próprio desenvolvimento. Este curso é composto por quatro módulos, disponibilizados em semanas de aprendizagem. Cada módulo é composto por vídeos, leituras e testes de verificação de aprendizagem. Ao final de cada módulo, temos uma avaliação de verificação dos conhecimentos. Estamos muito felizes com sua presença neste curso e esperamos que você tire o máximo de proveito dos conceitos aqui apresentados. Bons estudos!
