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所在平台: Coursera |
课程主页: https://www.coursera.org/learn/a-organizacao-centrada-na-jornada-do-cliente
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课程名称：以客户旅程为中心的组织 课程简介：欢迎参加《以客户旅程为中心的组织》课程。在本课程中，您将学习到企业的商业目标只有通过企业内部员工与供应商之间的共同创造价值才能实现。客户必须置于所有定义和活动的中心。通过共同讨论目标，可以理解挑战，共同构建有效的解决方案，并在资源使用上更具针对性，从而真正提供价值。 课程结束时，您将能够： - 识别并讨论客户的商业目标。 - 设计和跟踪客户与服务提供者之间的旅程和体验。 该课程由四个模块组成，每个模块分配在一周的学习时间内。每个模块包含视频、阅读材料和学习测试，并在每个模块结束时有知识验证评估。 我们非常高兴您参加本课程，并希望您能充分利用这里提供的概念。 祝学习愉快！ 课程大纲： 1. **内部与外部关系** 描述：构建共同价值需要在人员之间建立关系：创造信任和开放的环境，讨论将更加直接和有成效。为此，需要发展人际交往技能，并设计出清晰展示不同部门内外责任和互动的流程。 2. **解决方案管理** 描述：单纯向客户销售产品的时代已经过去。随着市场上产品和解决方案的数量大幅增加，客户希望您在每一次互动、每一次发现和每一次功能应用中都在场。本模块将探讨如何从解决方案的概念、测试到商业与技术的可行性，进行全程管理。 3. **敏捷组织是客户成功的结构** 描述：在服务的规划和运营中采用敏捷方法论是客户成功的结构性前提。组织需要能够根据客户需求灵活发展其产品，因为通过这些方法可以构建出为客户和供应商创造价值的解决方案。 4. **数据分析与成功指标** 描述：要获得成功，必须建立有效的分析流程和指标，以跟踪客户使用解决方案的情况以及其商业目标的达成度。本模块介绍了一些简化的方法，可以用于启动客户成功活动，加速初步成果的获取，并为组织在这一职能上的投资提供合理性。
Name:Relacionamentos Interno e Externo
Description:Para construir valor em conjunto, é preciso estabelecer relações entre as pessoas: criando um ambiente de confiança e abertura, as discussões são mais diretas e proveitosas. Para tanto é preciso desenvolver habilidades interpessoais, além de desenhar processos que mostrem claramente as responsabilidades e interações entre diferentes áreas dentro e fora da empresa.
Name:Gerenciamento de Soluções
Description:A era de vender o produto ao cliente e ir embora já passou. Com a grande quantidade de produtos e soluções existentes à disposição no mercado, os clientes querem você junto em cada interação, em cada descoberta, em cada aplicação de funcionalidades. Neste módulo veremos como trabalhar a solução desde o momento de sua concepção, testes e viabilidade comercial e técnica.
Name:A Organização Ágil é Estrutura para o Sucesso do Cliente
Description:A adoção de metodologias ágeis no planejamento e na operação dos serviços são pré-requisitos estruturais para o sucesso do cliente. A organização precisa ser capaz de evoluir seu produto com a agilidade que o cliente demanda, pois com estes métodos é possível construir soluções que criam valor para o cliente e o fornecedor.
Name:Análise de Dados e Métricas de Sucesso
Description:Para se obter sucesso, é preciso estabelecer processos de análise e métricas que sejam efetivos para acompanhar o uso da solução pelo cliente e como está se aproximando de seus objetivos de negócio. Neste módulo, são apresentados métodos simplificados que podem ser usados para iniciar as atividades de sucesso do cliente, agilizando a obtenção dos primeiros resultados do especialista e justificando o investimento da organização nesta função.
Nossas boas-vindas ao Curso A Organização Centrada na Jornada no Cliente. Neste curso, você aprenderá que objetivos de negócio de uma empresa somente podem ser atingidos se houver co-criação de valor entre seus profissionais e fornecedores. Para tanto, os clientes devem estar no centro de suas definições e atividades. Ao discutir os objetivos em conjunto, é possível entender os desafios, construir soluções efetivas em conjunto e ser mais assertivo no uso de recursos corporativos, que efetivamente entreguem valor. Ao final deste curso, você será capaz de: - Identificar e discutir os objetivos de negócio do cliente. - Desenhar e acompanhar sua jornada e experiência com o provedor de serviço. Este curso é composto por quatro módulos, disponibilizados em semanas de aprendizagem. Cada módulo é composto por vídeos, leituras e testes de verificação de aprendizagem. Ao final de cada módulo, temos uma avaliação de verificação dos conhecimentos. Estamos muito felizes com sua presença neste curso e esperamos que você tire o máximo de proveito dos conceitos aqui apresentados. Bons estudos!
